[컨택센터]고난도 에스컬레이션 콜 대응 심화과정

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📂 과정 소개 

"책임자를 바꿔달라는 말 뒤엔,  복구되지 않은 신뢰가 있다."

Re:CALL_고난도 에스컬레이션 콜 대응 심화 과정

고객의 분노를 되돌리는 건 태도가 아니라 논리이고,

당장의 위기를 기회로 바꾸는 건 감정이 아닌 전략이다.

에스컬레이션 대응! 이제 ‘감’이 아니라 ‘기준’으로 설계하라!

"이미 상담사랑 얘기했어요. 똑같은 말 하지 마시고 책임자 바꿔주세요.”

“그게 귀사 기준이라면, 저는 소비자원에 문의할게요.”

“답답하네요. 책임자 맞으세요?”

에스컬레이션 콜이 연결되는 순간, 상담사는 이미 벼랑 끝에 서 있습니다.

회사 방침은 명확하지 않고, 사례마다 다르게 처리되어 혼란스럽고,

고객은 감정적으로 폭발하거나 법적 대응을 언급하며 압박합니다.

그 상황에서 팀장, 매니저, QA는 ‘어디까지 말해야 하고, 어디까지 들어줘야 하며, 

 어디까지 보상해야 하는가’를 즉각 판단하고  설득해야 하는 자리로 밀려납니다.

✅ 고객이 책임자를 찾는 심리와 기대 수준을 이해한다
✅ 에스컬레이션 상황에서 쟁점을 빠르게 파악하고 설득 구조를 설계한다
✅ 중재자로서 내부정보와 이력 정리, 회사 기준 정립, 유사사례 대응 방식을 체득한다
✅ 공감은 진심으로, 기준은 명확하게 전달하는 책임자의 톤&매너를 익힌다
✅ 사후 처리와 내부 커뮤니케이션을 통해 재발 방지와 내부 신뢰 회복을 완성한다

🙋누가 들으면 좋은가요?

✔  에스컬레이션 콜 대응을 맡는 컨택센터 팀장, 매니저, QA 리더

✔  불만 민원, 클레임 중재, 책임 응대를 주로 담당하는 실무자

✔  CS 고도화, 고객경험 위기관리(CX Risk)에 집중하는 브랜드 관리자

1) 원격 화상 라이브 클래스로 과정 목표& 의도& 영상 학습 요령을 인식하고 과제 작성요령을 익힙니다 

2) 영상 클립 10개를 기한 내에  VOD 스트리밍으로 셀프 학습합니다 

3) 라이브 클래스에서 제시한 학습 과제 템플릿에 각자 학습한 내용을 반영하여 과제를 작성합니다 

4) 원격 화상 라이브 클래스에서 과제 피드백, 심화학습을 합니다

※ 고객사 여건에 따라 위 단계는 변경, 조정 가능합니다

💬 VOD 영상 리스트 

• 목소리가 너무 자주 쉬어 버려서 고민입니다
• 너무 어린 목소리가 고민입니다
• 너무 낮은 목소리가 고민입니다
• 말을 오래하면 금방 지쳐요
• 전화로 말하기가 힘들어요
• 목소리가 자주 갈라져서 고민입니다
• 아침에 목소리가 자주 잠겨서 고민입니다
• 목소리가 작아 잘 들리지 않아서 고민입니다
• 목소리에 콧소리가 나요
• 목소리가 떨려요
• 가느다란 목소리가 고민되요
• 웅얼거리는 발음
• 말 속도가 너무 빨라 알아듣기 힘들어요
• 제 말의 특이한 어조가 듣기 싫대요
• 사투리를 고치고 싶습니다 

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