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"고객 만족에서 체험으로" CX 교육방안 위한 세미나 '성황'

김민주
2021-07-08
조회수 110

[프라임경제] 젊은 세대의 전유물로 여겨졌던 온라인 언택트 서비스가 전 연령대로 확산되고 있다.

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지난 6일 유투브 생중계로 진행된 CS(고객 만족)·CX(고객 경험) 교육방안 온라인 세미나에는 지윤정 윌토피아 대표와 정세엽 디디캐스트 세일즈 팀장이 참석했다. 세미나 연사를 맡은 지 대표는 이번 세미나를 통해 CS에서 CX로 트렌드 변화와 이를 교육하기 위한 디지털 러닝은 어떻게 구사해야 할 지에 대해 설명했다.


지 대표는 "요즘은 오프라인 매장을 스토어가 아닌 스퀘어라고 부르고 있다. 스퀘어의 뜻은 노는 곳 즉, 광장이다"라면서 "기존에는 CS를 위해 표준화된 지침이 중요했다면 이제는 우리 기업의 좋은 이미지와 로열티를 고객에게 좋은 체험을 통해 전달하는 것이 중요해졌다"고 설명했다. 


그는 이런 개념을 CX라고 말했다. 이는 오프라인 매장 직원뿐 아니라 컨택센터 등 비대면 서비스 제공자에게도 필요하다. 지 대표는 이를 실현하기 위한 3가지 방법을 소개했다.


먼저 고객이 말하지 않아도 필요를 알아차리는 '추론력'이 필요하다. 다음으로 묻는 말에만 답하는 인공지능과 달리 고객에게 적절한 디렉션을 제공할 수 있는 '주도력'을 강조했다. 마지막으로는 자신의 브랜드의 잊을 수 없는 경험을 고객에게 표현할 수 있는 '연출력'이 필요하다고 밝혔다.


이처럼 CX 개념에 대한 서비스 직원들의 올바른 이해를 위해 지 대표는 교육의 중요성 또한 강조했다. 특히 대부분의 수업이 디지털러닝으로 대체되는 이때 적절하게 온라인 교육을 활용하는 방안에 대한 중요성을 역설했다.


지 대표는 "기존 CS교육에 대한 이러닝의 한계를 살펴보면 현장 경험보다는 단순히 텍스트 지침을 영상에 옮겨놓은 수준으로 교육성을 찾아보기 어려웠다"라면서 "기업들은 사내강사뿐 아니라 외부 전문가의 도움을 받거나 초청을 통해서 생생한 현장에서의 교육내용을 콘텐츠에 담아야 한다"고 말했다.


효과적이고 전달력 있는 CS교육을 기획하기 위해서는 사내 교육 영상뿐 아니라 실제 직원들이 현장에서 겪는 증상과 고객에게 어떤 컴플레인을 받았는지 등 다수 사례에 관한 교육 경험이 있는 외부 전문가의 콘텐츠 등 다양한 채널을 융합해 제공해야 한다는 것이다. 교육 콘텐츠를 제작하는 제작자의 역할도 매우 중요해졌다.


다음으로 디지털 러닝에서 지 대표가 강조한 것은 학습원리다. 그는 "학습은 단순히 아는 것에서 끝나지 않는다"며 "아는 것을 교류하고 협업을 통해서 성찰하며 창의적 발상으로 나아가는 것까지가 학습"이라고 설명했다.


이를 위해서는 학습을 통해 장기적인 과제를 얻을 수 있어야 한다는 게 그의 설명이다. 개인이 장기적인 과제를 설정하기 위해 온라인 학습 이후 동료들과 협업·공유하는 것의 중요성을 역설했다. 반드시 강사들은 △오전·오후 미팅 △세미나 △워크숍 등 통한 개입으로 성과를 나누고 학습에 대한 동기를 유발할 수 있도록 도와야 한다는 것이다. 


따라서 라이브세미나 진행자가 지식을 전달하는 사내 강사였다면 이제는 직원 간 지식을 공유하고 공유한 것을 토론할 수 있도록 돕는 역할을 해야 한다고 설명했다. 


세미나의 마지막 단계인 질의응답 시간에는 업계 종사자를 비롯해 CX 교육생들의 많은 관심이 이어졌다. 


먼저 지 대표는 'CX를 한마디로 정의한다면'이라는 질문에 "고객 대응이 아닌 고객 경험을 기획하고 관리하는 것. 더 나아가 고객 여정을 어떻게 설계하며 좋은 기회를 줄 수 있을지 고민하는 것"이라고 답했다.


다음으로 '디지털 러닝 학습자의 집중여부를 확인하려면 어떻게 해야할까'라는 질문에는 "AI시스템 도입 등 방법도 있지만 그보다는 자발적으로 학습을 유발하고 동기를 제공하는 것이 중요하다"라면서 "학습자들의 강제적 교육이수 방법을 고민하는 것은 나중이고 지금은 자발적으로 필요한 것을 학습하고 공유할 수 있도록 패러다임을 전환하는 수준"이라고 말했다.


이어 "효율적인 셀프러닝이 되기 위해서는 학습을 자율적으로 적용했는지 질문하고 독려하며 자발적으로 교육을 보게하는 것이지 감시하는 체제가 아니다"라면서 "의무적으로 영상을 봤는지보다 효율적으로 영상을 활용했는지 본다. 다만, 매 분·시간 단위로 영상 시청 수를 확인하며 영상 개선을 위한 노력은 하고있다"고 덧붙였다. 


정세엽 디디캐스트 팀장도 이에 동의하면서 "직원의 성장이 멈추면 회사가 멈춘다"며 "직원들에게 내적 동기와 자발적으로 학습한 후의 자율성 그리고, 학습 내용을 고객에게 기여했을 때의 공헌감을 느낄 수 있도록 도와줄 것"이라고 당부했다. 


한편, 해당 온라인 세미나를 주최한 윌토피아와 디디캐스트는 CXon 회원가입자 가운데 세미나 참석자들에게 한 달간 모든 온라인 강의를 5만원에 수강할 수 있는 동영상 수강권 등 혜택을 제공하고 있다.

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