대다수 기업들은 블랙컨슈머 대응에서 몸을 사리며 소극적인 태도를 보인다. 기업 이미지 훼손을 고려해 최대한 고객 요구조건을 듣고 보상하는데 초점을 맞추다 보니 '블랙컨슈머'는 점점 늘어나고 있는 상황이다.
행정안전부에 따르면 민원에서 발생하는 폭언과 욕설, 협박, 폭행, 성희롱 등 위법행위는 △2018년 3만4484건 △2019년 3만8054건 △2020년 4만6079건이다. 상담 과정에서 억지를 부리는 악성민원이 해마다 증가한 것이다. 블랙컨슈머는 기업을 상대로 부당한 이익을 취하기 위해 고의적으로 악성민원을 제기하는 고객이다. 이렇게 악의적 목적을 가진 블랙컨슈머에게도 '사랑합니다 고객님~'으로 친절하게 응대해야 할까.
지윤정 윌토피아 대표는 "과다한 마케팅 경쟁으로 고객 서비스를 악용하는 고객이 늘어나고 있다"면서 "고객파워가 강해지면서 악의적 협박고객이 늘고 있는 건데, 상식선을 벗어나 공정질서를 무너뜨리는 고객은 법으로 얼마든지 거절할 수 있다"고 설명했다.
이어 "하지만 무조건 고객처벌이나 분쟁으로 가서는 안 된다"면서 "상담과정에서 명확한 판단력과 설득력, 고객과 '협상'이 먼저다. 고객이 진화하는 만큼 우리도 상담력과 협상력을 레벨업 해야 할 때"라고 강조했다... (생략)
(주) 윌토피아
블랙컨슈머는 기업을 상대로 부당한 이익을 취하기 위해 고의적으로 악성민원을 제기하는 고객이다. 이렇게 악의적 목적을 가진 블랙컨슈머에게도 '사랑합니다 고객님~'으로 친절하게 응대해야 할까.
사과나 보상, 그 이후엔 어떻게 감당 할 수 있을까요?
후각으로 타인의 감정을 읽는 티나,
인간과 비인간의 경계에 서서
경계를 넘나들며 경계를 확장하다
나도 늘 경계선에 서 있다고 생각했었다.
고등학생 때, 성적 우수반을 위한 특별 야자시간에 몰래 빠져나와 고등학생 출입금지 커피숍에서 대학생 오빠들과 미팅을 했다.
왜 나는 공부만 하던가, 놀기만 하지 않고 이렇게 어중간할까?
대학생 때, 낮에는 화염병을 만들며 대자보를 쓰다가, 저녁에는 미니스커트를 입고 나이트 클럽에 춤추러 갔다. 왜 나는 반미운동을 하면서, 팝송에 맞춰 춤추는 게 재미있는 걸까?
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