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        윌토피아NOW

                           

내가 악성고객을 학습시킨다구요?

조회수 575

 2023.02.01

언제까지 지치고 상처받으실 건가요?
 많은 정보로 중무장한 블랙컨슈머! 
 고의적이고 악의적 목적을 갖고 있는 블랙컨슈머에게 
 아직도 친/절/하/게/만 응대를 하고 있는 것은 아닌가요? 
 2차 상담에서도, 1차 상담과 동일한 말 만을 반복하고 있는 것은 아닌가요? 

 일반 상담은 자신있지만, 블랙컨슈머는 피하고만 싶다구요? 

 그럼 방법은 무엇이 있을까요?

 일반상담과는 "차별화 된 상담스킬" 
 블랙컨슈머와의 상담시, 
당신은 분쟁조정가가 되어야 합니다.



▼▼▼▼

[플립러닝 과정] 블랙컨슈머 새로고침
※ 플립러닝은 블렌디드러닝의 한 형태로, 온라인과 오프라인 강의를 진행하기 전 관련 교육영상을 시청하여 선행학습을 추가한 것으로, 실제 라이브 교육에서는 더욱 심화된 코칭식 수업이 가능한 과정입니다.

과다 마케팅 경쟁으로 고객서비스를 악용하는 고객이 늘어나고, 
고객파워가 강해지면서 악의적 협박 고객이 늘고 있습니다.

상식선에서 이해할 수 있는 범위를 벗어나 공정질서를 무너뜨리는 고객은 법으로 얼마든지 거절할 수 있습니다.
그렇다고, 무조건 이런 고객은 처벌이나 분쟁으로 가서도 안 되겠죠.
그 단계까지 가기 전, 담당자의 명확한 판단력과 설득력으로 최대한 조율방법을 찾아야 합니다.

블랙컨슈머의 여러 사례들을 살펴보면서,
각 사례별 원인과 패턴을 분석하고 어떻게 대처해야 하는지에 대한 부분을 플립러닝 방식으로 진행합니다.
     원격 화상 라이브 클래스로 과정 목표& 의도& 영상 학습 요령을 인식 
    [ 블랙컨슈머 새로고침 ] 영상 클립 10개를 기한 내에  VOD 스트리밍으로 셀프 학습
     라이브 클래스에서 제시한 학습 과제 템플릿에 각자 학습한 내용을 반영하여 과제 작성 
    원격 화상 라이브 클래스에서 과제 피드백, 심화학습 


# 원포인트레슨
    "인공지능에 밀릴 까 두려워하는 CS 담당자들에게.."
챗봇이 등장하고, AI컨택센터가 생기면 우리의 자리는 위태로워 지는 건가요? CS직무가 축소되고, 없어지게 되는 걸까요?

CS직무를 없애지 말고 레벨을 높이세요!!!
가장 중요한 순간에 직원이 고객과 연결될 수 있어야 합니다 .
- 쉽게 채팅을 가입한 고객은 쉽게 채팅으로 이탈합니다 
- 진정한 연결은 상호작용으로 일어납니다. 
- 고객은 위험에 처할 때 사람을 필요로 합니다. 

고객의 요구를 고객 스스로 해결하도록 내버려두면...


# 지난 뉴스클리핑 살펴보기
전화벨만 울려도 '철렁' 혹시 나도 콜 포비아?

MZ세대를 중심으로 전화 통화에 거부감을 느끼는 일명 '콜 포비아 (전화공포증)'를 겪고 있는 사람들이 늘어나고 있다고 합니다.

요즘 많은업무에서 채팅과 문자, 이메일 등 비대면 커뮤니케이션을 활용한 업무도 늘어나고 있는데요. 이러면서 더더욱 즉각 답을 해야하는 전화통화를 어려워하고 두려워하는 경우가 늘어나고 있는데요. 이러한 현상은 국내뿐만 아니라, 해외의 경우도 있고 전화통화 컨설팅도...

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