H차량공유플랫폼 ... 고객여정 분석 컨설팅
H차량공유플랫폼사는 디지털 채널 안에서 고객 여정별로
고객이 경험하는 체감 만족도를 측정하고자 했습니다
앱을 다운받을 때 기대하는 고객경험과
차를 렌트하고 나서 기대하는 고객경험은 다르거든요
윌토피아는
1) 고객여정별 고객이 기대하는 경험 설계
2) 상담사들에게 고객기대경험에 대한 사전 공감대 교육 실시
3) 고객여정별 고객경험 측정을 위한 녹취 콜 평가
4) 고객여정별 문의 분포도, 불만 발생율, 전산이력 패턴 등 분석
5) 분석 결과 공유 및 개선 방안 개발 워크샵 실시
6) 여정별 대표 고객 시나리오 개발 및 상담 케이스 노트 개발
7) 개선도 측정 및 품질 분석 결과에 기반한 개인별 콜코칭
8) 관련 부서 소통을 위한 "CX 콜라보 가이드" 게시판 콘텐츠 제작
일련의 과정을 통해
상담품질이 24% 향상되었을 뿐만 아니라
전산 카테고리 혁신 방안, KMS 업데이트 기준,
상담 케이스 노트 템플릿 제작 등
다양한 상담 품질 혁신 활동을 할 수 있었습니다
(주) 윌토피아
