컨설팅

                                


· 분야

고객여정분석컨설팅


· 고객사

현대딜카


· 연도

2019


                               컨설팅

                                                                                                                     

H차량공유플랫폼 ... 고객여정 분석 컨설팅



H차량공유플랫폼사는 디지털 채널 안에서 고객 여정별로 

고객이 경험하는 체감 만족도를 측정하고자 했습니다 

앱을 다운받을 때 기대하는 고객경험과 

차를 렌트하고 나서 기대하는 고객경험은 다르거든요


윌토피아는 

1) 고객여정별 고객이 기대하는 경험 설계

2) 상담사들에게 고객기대경험에 대한 사전 공감대 교육 실시

3) 고객여정별 고객경험 측정을 위한 녹취 콜 평가

4) 고객여정별 문의 분포도, 불만 발생율, 전산이력 패턴 등 분석 

5) 분석 결과 공유 및 개선 방안 개발 워크샵 실시

6) 여정별 대표 고객 시나리오 개발 및 상담 케이스 노트 개발

7) 개선도 측정 및 품질 분석 결과에 기반한 개인별 콜코칭 

8) 관련 부서 소통을 위한 "CX 콜라보 가이드" 게시판 콘텐츠 제작



일련의 과정을 통해 

상담품질이 24% 향상되었을 뿐만 아니라 

전산 카테고리 혁신 방안, KMS 업데이트 기준, 

상담 케이스 노트 템플릿 제작 등

다양한 상담 품질 혁신 활동을 할 수 있었습니다 

Customer eXpert (고객전문가)가 Customer eXperience (고객경험)분야에서 

신의 지를 견하고 전하도록 돕는 랑입니다. 자.가.발.전.사.

고객접점 분야 전문 교육 기업 "윌토피아" www.willtopia.co.kr

서비스부터 세일즈까지  고객접점 분야의 전문  콘텐츠 구독형 서비스 "씨엑스온"  www.cxon.co.kr

분야  고객여정별 비대면 채널 경험 측정 및 콜 모니터링 

고객사  H차량공유플랫폼

연도 2019~2020

   (주) 윌토피아

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