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2018년 공개교육 [고객경험 디자인 하는 상담품질 관리자(QA)]
■ 공개 세미나
2월 7-8일 / 5월 16-17일 / 8월 29-30/ 10월 17-18일 / 12월 5-6일 (10:00-18:00) (2일,14시간)
☞ 안내 공문 다운로드
■ 프로그램 시간
4차산업혁명
시대
QA의 역할
· 4차 산업혁명시대 인적 서비스의 역할
· 옴니채널 이용고객의 특성 및 기대
· 시대 변화에 따른 상담품질관리자의 역할과 필요역량
· 상담품질 관리자의 세명의 고객
고객경험
평가표
설계
· 고객 경험을 디자인하는 평가표 설계방안
· 객관성 & 유용성 & 타당성을 높이는 상담품질 평가 방안
· 객관적 평가를 위한 장치 3요소
· 감점 사유 작성 실습
스크립트
리뉴얼
· 대상별 목적별 스크립트 패턴과 종류
· 거꾸로 본 자사 스크립트 다시 보기 - 고객지향성 진단
· 고객경험적 관점에서 스크립트 다시 쓰기
· Text vs Context - 스크립트의 두가지 요소
행동을
부르는
서면 피드백
· 평가 결과 분석 및 활용 기법
· 데이터 분석 네가지
· 서면 피드백 Good vs Poor 사례 비교
· 핵심 문제가 드러나는 서면 커뮤니케이션
도움되는
콜코칭
· 콜코칭의 주요 이슈 - 콜코칭이 필요한 상황 vs 대상
· 멀티 채널 콜코칭 - 서면 피드백 vs 메신저 / 전화 vs 대면
· 성공하는 상담품질관리자의 7가지 습관
리더십 & 트렌드
전화상담
카카오톡 문의
공식 블로그
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· 객관성 & 유용성 & 타당성을 높이는 상담품질 평가 방안
· 객관적 평가를 위한 장치 3요소
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· 고객경험적 관점에서 스크립트 다시 쓰기
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행동을
부르는
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· 평가 결과 분석 및 활용 기법
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· 핵심 문제가 드러나는 서면 커뮤니케이션
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· 멀티 채널 콜코칭 - 서면 피드백 vs 메신저 / 전화 vs 대면
· 성공하는 상담품질관리자의 7가지 습관