강의&세미나 소식
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■ 공개 세미나
2월 16-17일 / 5월 17-18일 / 8월 23-24일 / 11월 15-16일 (09:00-18:00) (2일, 16시간)
■ 프로그램 시간
고객경험
상담품질
관리자의
역할
· 옴니채널 시대 고객상담의 새로운 역할
· 시대 변화에 따른 상담품질관리자의 역할과 필요역량
· 상담품질관리자의 세명의 고객
· 객관성 & 유용성 & 타당성을 높이는 상담품질 평가 방안
· 상담 품질 관리자의 사명과 비전
평가표
리엔지니어링
· 고객입장에서 본 자사 상담품질 평가의 목적과 수단
· 선진사, 우수사의 상담품질 평가 Best Practice 사례 연구
· 모니터링 평가 시 유의사항 및 귀높의 회의 요령
· 생산성 있는 피드백 & 감점사유 작성
· 평가 결과 분석 및 활용 기법
스크립트
리뉴얼
· 대상별 목적별 스크립트 패턴과 종류
· 거꾸로 본 자사 스크립트 다시 보기 - 고객지향성 진단
· 고객경험적 관점에서 스크립트 다시 쓰기
· Text vs Context - 스크립트의 두가지 요소
· 스크립트 활용을 높이는 상담품질관리자의 현장 활동 사례연구
콜 코칭
· 콜코칭의 주요 이슈 - 콜코칭이 필요한 상황 vs 대상
· 멀티 채널 콜코칭 - 서면 피드백 vs 메신저 / 전화 vs 대면
· 상담사 유형별 콜코칭 실습
· KSH 문제유형별 훈련 포인트
· 성공하는 상담품질관리자의 7가지 습관
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※강의장 클릭하시면 오시는 길 확인가능합니다.
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