최근 서비스 로봇이 다양한 분야에서 널리 쓰이고 있지만 이들 ‘서비스봇’에 대한 고객들의 만족도는 생각보다 낮다. 실제로 한 통신 기업의 고객 서비스 챗봇이 수행한 상호작용 3만5000건을 기반으로 실시한 최근 현장 연구에 따르면 상담 3건 중 2건이 5점 만점에 1점의 점수를 받은 것으로 나타났다. 이유가 무엇일까. (중략)
인간적인 봇을 만들기 위해서는 대화 스타일과 언어 표현에 신경 써야 한다고 조언했다.
연구팀의 또 다른 연구 논문에 따르면 인간에 더 가까운 방식으로 대화하는 봇은 소비자 경험을 개선하고 긍정적인 브랜드 연상을 일으키는 강력한 도구로 작용한다. 더 구체적으로 설명하면 고객의 말에 “그렇군요” “응대가 마음에 드셨다니 기쁘네요” 같은 표현을 써서 서로 이해하고 있다는 느낌을 주는 봇에 소비자들은 긍정적으로 반응했다. 이럴 때 브랜드와 고객 경험에 대한 만족도가 높았고 봇이 권장한 옵션을 수락할 가능성도 높았다....(생략)
(주) 윌토피아
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디지털 시대 인공지능과 차원이 다른 천연지능을 가진
인간의 차별적 상담을 위해서,
기존에 잘하던 스킬을 디스킬링하고
그동안 써오지 않던 스킬을 업스킬링 해야 합니다.
진정하고 인간미있는 상담의 첫걸음!
친밀감에서 그 힌트를 찾아보세요
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🙋누가 들으면 좋은가요?
- 고객센터 상담품질 관리자
- 구성원 코칭 및 교육 하는 업무를 담당하고 있는 분
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🙋어떤 이야기를 나누나요?
[1강] QA란
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부서 직원 중 한 명이 반복적인 실수를 하고 있다.
개선을 요청해 개선될 기미가 보이지 않는다. 답답하다 못해 화가 난다.
2년 이상 같이 근무했고 여러 번 면담을 했지만 변화가 별로 없다. 무언가 막혀 있고 화가 난다. 뾰족한 묘수를 찾고 싶은데 답답하고 불편하다.
외적 내적 갈등에서 야기되는 감정은 회피해야 할 문제가 아니다. 통제 불가능한 괴물도 아니다. 감정은 창의 혁신 변화로 안내하는 효과적인 가이드다.
현재의 불편한 감정을 직면하면서, (불편한 감정을 행동을 함으로써 벗어버리지 말고),
내면으로 이어지는 “SOUL”의 브릿지를 통해서 감정을 리폼하자.
Stop멈춤
잠시 멈추고 현재상황에서 신체적으로 느껴지는 감정을 인식한다.
잠시 혼자 있을만한 곳으로 가도 좋다
심호흡을 해도 좋고 어딘가 먼 곳을 , 하늘을 응시해도 좋다
나만의 리츄얼로 목걸이를 만지작 거려도 좋고, 스트레칭을 해도 된다 .....(생략)
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