컨택센터의 일이 줄었을까요? 아닙니다. 쉬운 일이 사라졌을 뿐입니다!

요즘 어디에 전화를 걸어도 사람이 먼저 받지 않습니다. 배송은 어디쯤인지, 요금은 얼마인지, 예약을 바꾸고 싶은지. 이런 건 이제 AI가 다 처리합니다. 그것도 24시간, 대기 없이, 짜증 한 번 내지 않고요.

그래서 컨택센터의 일이 줄었을까요? 아닙니다. 쉬운 일이 사라졌을 뿐입니다.

사람 상담사에게 넘어오는 콜은 이제 남은 것들입니다.

규정에 없는 상황, 화가 이미 머리끝까지 난 고객, 매뉴얼 세 개를 겹쳐놔도 답이 안 나오는 사례. AI가 두 번 시도했다가 실패하고 넘긴 통화라, 고객은 이미 지쳐 있습니다.

고객이 사람에게 기대하는 것도 달라졌습니다. 예전엔 "정확한 정보"를 원했습니다. 지금은 정보는 이미 앱에서 봤습니다. 사람에게 원하는 건 판단입니다. "제 사정을 듣고, 이 경우엔 어떻게 하는 게 맞는지 좀 말해주세요." 

응대가 아니라 해결. 안내가 아니라 판단. 

상담사에게 요구되는 능력의 성격 자체가 바뀐 겁니다.....(생략)