FIELD VOICE
현장의 리더들은 무엇을 고민하고 있을까요?
[컨택센터 리더 컬리지]에 서로 다른 고민을 안고 모인 5인의 수퍼바이저(SV)/리더
A 수퍼바이저 - 신입 조기 이탈 & 온보딩/육성 고민
"어렵게 뽑아놓은 신입 상담원들이 초반에 적응을 못 하고 자꾸 퇴사합니다. 바쁜 현장에서 일일이 붙잡고 가르칠 여력도 없는데, 신입을 효과적으로 케어하고 빠르게 현장에 적응시키는 체계적인 육성 노하우가 너무 절실합니다."
B 수퍼바이저 - 과중한 업무 & 리포팅/실무 피로감
"상담원 코칭에, 악성 민원 처리, 매일 올라가는 일일/주간 리포트 작성까지… 과중한 단순 루틴 업무에 치여 정작 리더로서의 본업이나 전략적인 관리 업무에는 손도 못 대고 있어 너무 피곤합니다."
C 수퍼바이저 - AI(GPT) 막연함 & 현장 도입 막막함
"회사에서는 자꾸 'AX다, 생성형 AI 활용해라' 말만 하는데, 막상 제 일상 업무나 컨택센터 운영에 AI를 어디서부터 어떻게 적용해야 할지 감이 전혀 안 잡혀 막막합니다."
D 수퍼바이저 - MZ 상담원 소통 & 피드백/조직문화 고민
"단톡방 피드백이나 일방적인 지시에는 반응도 없고, 조그만 피드백에도 상처받거나 악성 에스컬레이션이 터지곤 합니다. 요즘 상담원들과 거부감 없이 소통하고 동기부여를 이끌어내는 피드백 기술이 궁금합니다."
E 수퍼바이저 - 기존 정량 지표(MBO) 한계 & 성과관리 고민
"콜 수나 단순 수치 중심의 MBO 평가만으로는 구성원들의 성장도, 성과 향상도 이끌어내기 힘듭니다. AI 시대에 맞게 조직의 동기를 부여하고 제대로 된 성과를 만들어내는 새로운 성과관리 기준(OKR)을 세우고 싶습니다."
☞ 이 질문들의 공통점은 하나입니다!!
"고민의 지점은 제각각이었지만,
모든 수퍼바이저에게는 센터의 생산성과 성과를 바꾸기 위해
'AI 시대의 일하는 방식'을 완전히 리셋해야 한다는 공통의 과제가 있었습니다."
(주) 윌토피아
AI는 업무를 바꾸는 것이 아니라
리더의 역할을 바꾸고 있습니다.
그런데 많은 리더들은 이렇게 이야기합니다.
일하는 방식은 아직 예전 그대로이기 때문입니다.
왜 지금 AI 리더십이 필요한가?
AI 시대, 리더에게 필요한 세 가지 변화!
② 경험 중심에서 데이터 중심으로
현장의 리더들은 무엇을 고민하고 있을까요?
[컨택센터 리더 컬리지]에 서로 다른 고민을 안고 모인 5인의 수퍼바이저(SV)/리더
C 수퍼바이저 - AI(GPT) 막연함 & 현장 도입 막막함
D 수퍼바이저 - MZ 상담원 소통 & 피드백/조직문화 고민
E 수퍼바이저 - 기존 정량 지표(MBO) 한계 & 성과관리 고민
☞ 이 질문들의 공통점은 하나입니다!!
오늘 바로 써먹는 ChatGPT 활용법
→ 회의록을 이렇게 바꿔보세요!!
AX 컨택센터 리더 컬리지 2기 모집
AI를 배우는 교육이 아니라,
AI와 함께 성과를 만드는 리더를 위한 5개월.
→ 모집 대상
NEXT ISSUE
실무 활용법을 함께 살펴봅니다.