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[웹진] 블랙컨슈머와 헤어질 결심


 2023.02.15

[News] 블랙컨슈머와 헤어질 결심  
...(중략) 
정말 제품에 하자가 있다면 정당한 보상을 요구하는 것은 소비자의 당연한 권리다. 하지만 악의적 목적으로 없는 사실을 꾸미거나, 내용을 부풀려 부당한 민원을 제기하는 것은 범법 행위나 다름없다. 정작 실제 고충을 겪은 선의의 소비자들이 블랙컨슈머로 인해 피해를 입을 수 있다.

문제는 기업이나 자영업자들에게는 이에 대응할 수 있는 뾰족한 방도가 없다는 점이다. 배달 앱 측에서 악의적인 내용의 앱 리뷰를 삭제하거나 비공개(블라인드) 처리하는 등 블랙컨슈머 대응책을 마련하고 있지만, 문제가 되는 모든 리뷰를 걸러내는 근본적인 해결책은 되지 못하고 있다. 그나마 다행인 건 국회에서 블랙컨슈머와 '헤어질 결심'이 본격 논의되기 시작한 것이다. ...

 "고의적이고 악의적인 고객! " 
 "속 / 수 / 무 / 책 이라구요?" 

많은 정보속에 요즘 고객은 더 똑똑해졌고, 
악의적인 고객들은 더욱 치밀해지고 계획적입니다.

그런데, 우리는 어떤가요?
여전히 빠른 상담으로, 친절한 상담으로 똑같이 응대하고 있지는 않나요?

1차 상담에서 고객이 악성고객인지, 조금 까다로운 불만고객인지 구분이 되시나요?
2차 상담에서 1차와 똑같은 말만 반복해서 더 크게 확장되고 있지는 않나요?

어떻게 진행해야 고객의 화도 잠재우고.
나도 상처받지 않고, 회사도 보호할 수 있을까요?


▼▼▼▼
3월 3일(수) + 22일(금) :  블랙컨슈머 협상 전문가 과정 
1. 어떤 과정인가요?
블랙컨슈머 협상전문가 과정은 점점 악랄해 지고 있는 악성고객을 상대하는 담당자를 위한 상담 스킬 향상 과정으로. 기업의 소비자상담실, 콜센터 관리자, 고객접점 관리자, VOC 담당자, 악성민원이나 클레임 전담자를 대상으로 진행하는 과정입니다.
블랙컨슈머 협상전문가 과정에서는 서로 상충하는 입장을 조정하는 '협상력'를 집중 개발하는데 중점을 두었습니다.

2. 클레임 vs. 악성민원 어떤 차이가 있나요?
고객이 불만을 제기할 수 있고 처리를 요구할 수 있습니다. 이는 클레임으로 보고 있습니다.
습관적, 고의적, 과도한 경우를 악성민원이라고 할수 있는데요. 기승전 <보상>으로 모든 문제에 과도하고 반복적인 보상을 요구하는 경우를 악성민원으로 분류할 필요가 있습니다.

3. 블랙컨슈머 / 악성고객 현황은 어떤가요?
플랫폼서비스, 이커머스 등 비대면 서비스가 많아지면서 서비스 제공자 등 관련자가 많아지다 보니 서비스 에러율이 늘고 있고, 이러한 사각지대를 악용하는 블랙컨슈머가 급증하고 있는 상황입니다.

4. 블랙컨슈머 유형에 따른 대처방안이 있나요?
먼저 블랙컨슈머를 무슨 유형이라고 딱 규정하면 안 됩니다.
사람은 상황에 따라 시간에 따라 바뀔 수 있어서 인지편향을 조심해야 하는데요. 한쪽으로 규정하고 섣부르게 판단할 경우 더 큰 문제에 봉착할 수 있습니다.  협상에서는 정보가 많고 상황 판단을 제대로 해야 진전된 대화를 할 수 있다. 
또 , 아무 준비없이 대화부터 해보자는 마음으로 악성고객과 접촉하는 것은 매우 위험한데요.  '어떻게 이야기를 나눌것인지' 전략과 계획을 세우고 목적 의식적 상담에 임해야 합니다. 
끝으로 악성고객은 작은 것에도 꼬투리를 잡고 담당자의 실책을 찾으려 들기 때문에 특히 신중하고 조심스러운 발언을 해야 합니다. 무슨말을 하느냐보다 어떻게 말하는지가 더 중요하며, 이 부분에 대한 섬세한 화법과 태도를 훈련해야 합니다.

5. 블랙컨슈머 협상 시 꼭 기억해야 할 것이 있다면요?
기업 입장에서는 무조건 법대로 처리하고 고객을 이기는 것이 진짜 이기는 것이 아님을 반드시 기억해야 합니다.
서로 추구하는 가치를 잘 살펴서 서로에게 가장 득이 되는 방안을 선택할 수 있도록 돕는 조율자의 자세가 필요합니다. 이해관계가 다르고 서로의 요구가 충돌될 때, 딱 정답을 찾기 보다 서로에게 절충할 수 있는 해답을 찾기 위해, 지혜로운 협상력이 필요합니다!!!



CXon 추천 콘텐츠: 진화하는 블랙컨슈머 대응방안
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# 쳇바퀴 대신 책바퀴!
    "내가 누군지도 모른 채 마흔이 되었다"

코로나 이후 마스크 쓰는게 익숙하고 사람 만나는게 어색해 졌나요?

만나는 일 대신 전화를 하고, 전화 대신 문자로 하고, 문자 대신 SNS에 올리고 일대일  접촉을 피하고 있나요?


그렇다면 외부로 향했던 시선을 내면으로 돌릴 때 입니다.


무엇이 두렵고 무엇이 불편한지, 왜 어색하고 무엇을 회피하고 싶은지.. 지금이 내면을 보기 참 좋은 때 입니다.... 


지금까지 살아온 모습과 맡아온 역할들을 빼고 나면 나는 대체 누구인가요? 


거짓된 자기  중간 항로 확장된 사춘기와 

피할 수 없는 노년 사이에 한 인격을 재정의하고 

전환할 수 있는 기회이자 통과 의례 ...


# 지난 뉴스클리핑 살펴보기
MZ세대에 많다는 '이 병' 어떻길래… 시간당 60만원 치료까지 등장

 "최고의 배려는 전화를 아예 하지 않는다. 왜냐? 요즘에는 '전화 공포증'이 있으니까." ('SNL코리아' 대사)
최근 방영된 SNL코리아에서는 현실을 뒤집어 아르바이트생이 사장을 면접 보는 에피소드가 등장한다. 극 중 아르바이트생이자 면접관으로 나오는 배우 주현영이 '출근 시간에도 아르바이트생이 오지 않을 때 사장으로서 어떻게 대응할 것인지' 묻자, 사장을 연기한 배우 김민교가 아르바이트생에게 전화를 걸어 "아플까봐 걱정했는데, 다행이네. 천천히 와요"라고 따뜻한 목소리로 답한다. 그러나 주현영은 '전화 공포증'이 있는 사람을 배려해 전화를 아예 하지 않는 것이 바람직한 대응이라고 따끔하게 지적한다. ..

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