요즘 상담 현장에서 가장 자주 나오는 말은 “이건 AI가 해주면 되잖아요?”, “챗봇이 다 해놨는데 내가 뭘 더 해야 하죠?” 라는 질문이다. 기술이 밀려오면 사람은 주춤하게 마련이다. 단순 업무가 줄어드는 건 사실이다. 하지만 상담사와 리더들이 느끼는 불안은 ‘일이 줄어들어서’가 아니라 ‘사람으로서의 가치는 어디에 있는가’라는 질문 때문이다.
1) AI가 모든 것을 대체할 것처럼 보이지만, 고객은 여전히 ‘인간의 결’로부터 위로받는다
인공지능은 빠르다. 정확하다. 감정이 없다. 업무 처리의 일관성도 뛰어나다. 하지만 고객은 ‘문제를 해결받고 끝내는 존재’가 아니다. ‘지금 나의 상황을 이해해줄 존재’를 찾는다. 이 지점에서 AI는 여전히 한참 모자라다......(생략)
(주) 윌토피아
기계가 다 해줄 것 같을 때, 사람의 역할은 어디서 시작되는가
요즘 상담 현장에서 가장 자주 나오는 말은 “이건 AI가 해주면 되잖아요?”, “챗봇이 다 해놨는데 내가 뭘 더 해야 하죠?” 라는 질문이다. 기술이 밀려오면 사람은 주춤하게 마련이다. 단순 업무가 줄어드는 건 사실이다. 하지만 상담사와 리더들이 느끼는 불안은 ‘일이 줄어들어서’가 아니라 ‘사람으로서의 가치는 어디에 있는가’라는 질문 때문이다.
1) AI가 모든 것을 대체할 것처럼 보이지만, 고객은 여전히 ‘인간의 결’로부터 위로받는다
인공지능은 빠르다. 정확하다. 감정이 없다. 업무 처리의 일관성도 뛰어나다. 하지만 고객은 ‘문제를 해결받고 끝내는 존재’가 아니다. ‘지금 나의 상황을 이해해줄 존재’를 찾는다. 이 지점에서 AI는 여전히 한참 모자라다......(생략)
더 열심히가 아니라, 다르게 일하라!!
센터장의 시간 되찾는 AI 기반 운영 전환
"책임자를 바꿔달라는 말 뒤엔,
복구되지 않은 신뢰가 있다."
- 1st : AX 리더십