AI 시대, 컨택센터 리더의 선택 : 무엇을 버리고 무엇을 시작할 것인가

[프라임경제] 메신저 창 네 개를 띄워놓고 보고서 더미에 파묻힌 채, 동시에 쏟아지는 질문을 쳐내던 한 센터장이 말했다. 

"다 처음 하는 일이라 누굴 시켜야 할지도, 뭐가 급한지도 모르겠어요" 어느새 센터장의 업무 리스트에는 낯선 일들이 가득하다. 인스타그램 동영상을 기획하고 캠페인에 대한 고객 반응을 살피는가 하면, 콜센터 이용을 독려하기 위해 커뮤니티를 검색하고 네이버 카페에 가입하기도 한다. "내가 콜센터장인지 마케팅 부서장인지 헷갈린다"는 고백은 이제 현장에서 그리 낯선 풍경이 아니다.

이런 혼란은 단순히 업무가 늘어난 탓이 아니다. 
컨택센터가 과거처럼 단순히 민원을 '처리'하는 곳을 넘어, 시장의 흐름을 읽어내는 '분석 센터'이자 '탐지 센터'로 그 성격이 변모하고 있기 때문이다. 물론 모든 센터가 당장 이런 변화를 겪는 것은 아니다.  .....(생략)