MZ강성고객이 나를 키운다! 냉정한 고객일수록, 당신의 실력은 더 선명하게 드러난다!
MZ고객은 감정적으로 폭발하지 않습니다. 대신 ‘논리적 공격’과 ‘차가운 무시’로 평가합니다.
당신의 응대는 이제, 공감력보다 기획력! 감정보다 전략이 필요합니다!
✅ MZ강성고객의 ‘무표정 항의’, ‘리뷰 중심 사고’,
‘즉각 비교평가’의 특징을 파악하고
전통적 강성고객 대응법과 어떻게 달라졌는지 이해
✅ “그래서요?”, “그럼 앞으로는요?”,
“그건 네 생각이잖아요” 같은
반응 없는 고객의 차가운 질문에
전략적으로 대응하는 실전 화법을 훈련한다.
✅ 테스트하는 고객 앞에서 나의 실력을 드러내는 연습,
DESC를 넘어선 설득–해결–회복의
3단계 응대 루틴을 설계한다.
✅ 고객과의 마지막 접점인 리뷰, 후기,
한 줄 평가를 관리하는 마무리 대응 스킬을 체득한다.
✅ 궁극적으로는 불쾌한 응대를 피하는 상담사에서,
날카로운 고객조차 만족시키는
전략형 상담사로 성장한다.
🙋누가 들으면 좋은가요? ✔ 5년차 이상의 베테랑 상담사 또는 리더 ✔ 기존 화법이나 DESC 전략이 통하지 않는 변화된 고객 유형을 체감하는 사람 ✔ MZ세대 고객 응대에서 자주 ‘무력감’을 느껴본 상담사 및 팀장 ✔ 리뷰, 후기, 온라인 평가로 업무 압박을 느끼는 상담 실무자 | 
(주) 윌토피아
MZ강성고객이 나를 키운다!
냉정한 고객일수록, 당신의 실력은 더 선명하게 드러난다!
MZ고객은 감정적으로 폭발하지 않습니다.
대신 ‘논리적 공격’과 ‘차가운 무시’로 평가합니다.
당신의 응대는 이제, 공감력보다 기획력!
감정보다 전략이 필요합니다!
✅ MZ강성고객의 ‘무표정 항의’, ‘리뷰 중심 사고’,
‘즉각 비교평가’의 특징을 파악하고
전통적 강성고객 대응법과 어떻게 달라졌는지 이해
✅ “그래서요?”, “그럼 앞으로는요?”,
“그건 네 생각이잖아요” 같은
반응 없는 고객의 차가운 질문에
전략적으로 대응하는 실전 화법을 훈련한다.
✅ 테스트하는 고객 앞에서 나의 실력을 드러내는 연습,
DESC를 넘어선 설득–해결–회복의
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✅ 궁극적으로는 불쾌한 응대를 피하는 상담사에서,
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강성고객의 강도 높은 불만과 클레임을 효과적으로 처리할 수 있는 전문 역량을 갖추기 위한 강력 불만상담 엑스퍼트!
주요 업종별 강성고객 주요 사례를 기반으로
✔ 강성 고객의 변화와 주요 행동 양태,
✔ 강성 고객을 상대하는 대화 스킬,
✔ 협상 및 최적의 조정 방안,
✔ 법적 대응 지식 등을 포괄적으로 학습합니다
■ 교육대상
고객불만 전담 담당자, VOC 담당자, 에스컬레이션 콜(2차콜) 처리 담당자
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조직 내에서 구성원의 역량을 향상시키고, 고객 경험과 판매 역량 강화를 위한 교육을 제공하는 역할을 담당하는 컨택센터 사내강사!
교육 콘텐츠 개발, 교육 진행 및 평가, 교육 성과 분석 및 보고 등의 역할을 잘 하기 위해 필요한
콘텐츠 기획역량, 개발역량, 강의역량에 대해 개념과 사례를 학습합니다
■ 교육대상
신입 교육강사, 컨택센터 운영 관리자
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