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[Book] 쳇바퀴 대신 책바퀴 (21) - 서비스 능력자의 당당한 대화법

2015-04-23
조회수 2214
[ Book ] 쳇바퀴 대신 책바퀴 (21) 서비스 능력자의 당당한 대화법

 

◆ 책 속에서

나는 행복한 서비스 능력자입니다. 서비스 능력자의 당당한 대화법, 대한항공 땅콩 회항, 백화점 모녀 사건, 아파트 경비원 분신 사건 등등……. 최근 우리를 분노케 한 소위 '갑질 논란' 의 예를 꼽아보자면 끝이 없다. 논란 속 사례들을 하나하나 살펴보면 더욱 씁쓸하다.

권위 의식에 찌든 갑은 을에게, 모멸감에 찌든 을은 또 다른 을에게 횡포를 부리는 행태가 이어지고 있는 탓이다. 지금 서비스 업계에는 어느 때보다 서비스 능력자가 절실하다. 여러 차례 불거지는 갑질 논란이나 높은 이직률은 더 이상 억지 감정 노동이 최선은 아니라는 것을 증명한다. 서비스 현장에서 벌어지는 일련의 문제들은 갑을 관계를 떠나 존중이 얼마나 중요한지를 강조하고 있다. 외적인 근무 조건보다도 직원에 대한 존중을 우선시해야 진정성 있는 서비스가 창출될 수 있는 것이다.

서비스 업계에서 다년간 고객 상담, 직원 교육을 경험한 저자는 양쪽의 시선으로 상황을 바라보는 것이 중요하다고 말한다. 이 책에서는 현장 중심적인 사례와 생생한 문체를 통해 마치 실전 연습을 하듯 고객과 직원의 상황을 다양한 관점으로 해석하는 데 주력한다. 무조건 내 일부터 처리해달라고 억지 쓰는 고객, 잘못하고도 도리어 큰소리치고 보는 고객, 아무리 설명해도 결정하지 못하고 망설이는 고객의 상황을 인과관계에 따라 살펴보는 연습을 하는 것이다. 이러한 과정은 악순환에서 비롯된 문제들을 해결하는 데 도움이 된다. 이해받았다고 생각한 고객은 자기중심적인 태도에서 한발 물러서고, 직원은 고객에게 먼저 다가갈 수 있는 용기를 갖게 된다. 올바른 문제 처리 방식을 터득함으로써 일의 즐거움을 되찾고, 안티처럼 나를 괴롭히던 고객을 팬으로 사로잡는 것 역시 시간문제일 뿐이다.

*이미지 클릭하시면 구입가능 사이트 확인 가능


◆ Reader & Leader의 코멘트

 

책을 읽으면서 이렇게 다양한 표정을 지어보긴 처음이다. 대체로 내내 심각하게 읽거나, 내내 웃으며 읽거나, 내내 밑줄만 치다가 덮어두고 진도를 못 빼는 경우가 많았는데 이번 책은 희한했다. 배 깔고 누워서 읽다가 웃음을 머금으며 일어나 앉았다가 펜을 찾아 메모했다가 다시 또 배깔고 누우며 웃었다. 현장의 생생한 사례가 옆에서 속삭이듯 나의 그동안의 노고를 되돌아 보게 해주고 추억하게 해주고 웃게 해주었다. 그런데 그냥 하소연으로 머물고 위로로 끝나지 않고 메모하며 밑줄 긋게 만드는 대목이 곳곳에 있다.

쉬운 것 같지만 매번 그 틀에서 피해의식에만 사로잡혀있던 내게 '아, 이런 작은 대화법의 변화로도 이렇게 느낌이 달라질 수 있구나' 신기해하며 메모했다. 현장의 생생함을 모르고서는 이렇게 따뜻하고 재미있게, 하지만 구체적이고 실질적인 해결책을 제시할 수 없다. 저자의 따스한 시선과 뜨거운 애정이 절실히 느껴져서 업무적으로는 많은 것을 배웠지만 마음으로는 위로받고 치유받은 느낌의 책이다. 강추한다!

◆ 서비스 분야 Reader & Leader

 

지 윤 정

(주)윌토피아 대표이사
윌토피아 평생교육원 원장
www.willtopia.co.kr

자.가.발.전.사!
자신의 가치를 발견할 수 있도록 도전하는 사랑!
윌토피아의 사랑은 스스로의 가치발견을 위해
도전하는 데 있습니다.

Will's 

Book

우리회사 차별화를 위한 미니특강

지은이: 윌토피아 / 2010


세일즈 조직의 핵심 역량은?

CS패러다임의 변화 왜 정서관리가 필수인가!

이제 직원의 가정도 돌아보자

외 11개 미니특강

통화품질 전문가 [독서통신 교육과정]

지은이: 지윤정(윌토피아 대표), 박현정(윌토피아 부원장), 이은정(윌토피아 본부장)

출판사 : 애니에듀 / 2010


현장 전문가에게 배우는 텔레마케팅 실전 노하우!

고객 가치를 키우는 세일즈 에센스

[독서통신 교육과정]

지은이: 지윤정(윌토피아 대표), 박현정(윌토피아 부원장), 이은정(윌토피아 본부장)

출판사 : 애니에듀 / 2010


전문 컨설턴트에게 배우는 

현장중심의 파워 세일즈 노하우!

컨택센터 리더의 9 to 6

지은이: W-CLC 3th

(윌토피아 커리어 리더스 클럽)

출판사 : 윌토피아 / 2010


세일즈 조직의 핵심 역량은?

CS패러다임의 변화 왜 정서관리가 필수인가!

이제 직원의 가정도 돌아보자

외 11개 미니특강

텔레마케터의 꿈을 이루는 사다리

지은이: 지윤정(윌토피아 대표), 황병수(윌토피아 자문위원)

출판사 : 도서출판 연 / 2010


개인 별, 팀 별 성과관리 모델 및 TMR 조직의 성과향상 모델 제시 최적

스마트한 고객 서비스

지은이: 박현정(윌토피아 부원장)

출판사 : 팜파스 / 2011


천차만별 고객 스타일에 현명하게 대처하는 법!

현장 전문가가 제시하는 우리 시대 진정한 서비스 해법 공개

10년차 선배가 5년차 후배에게

지은이: 지윤정(윌토피아 대표)

출판사 : 타임비즈 / 2010


10년차라면 누구나 겪어낸 5년차 이야기

아끼는 후배에게 전해주는 인간관계 기술과 

커뮤니케이션 요령, 성숙한 감정컨트롤과 

똑똑한 자기관리 노하우

나의 가치를 드높이는 퍼스널 브랜딩

지은이: W-CLC 4th

(윌토피아 커리어 리더스 클럽)

출판사 : 윌토피아 / 2011


'퍼스널 브랜드' 란? / 나를 알아가는 '애니어그램'

나의 브랜드 '가치 분석' 등.

나의 가치를 드높이는 '퍼스널 브랜딩'에 대한

방법과 에세이 모음집

견디면 이긴다

지은이: 지윤정(윌토피아 대표)

출판사 : 퍼플카우 / 2012


처세에 속고 성과에 우는 2천만 회사원들의 바이블.

진짜 인재는 결국 위기를 잘 견디는 사람!

사원, 리더, 경영자 모두 공감하는 

바로 우리 회사 이야기!

SQ(사회지능)을 높이는 영화 테라피

지은이: W-CLC 5th

(윌토피아 커리어 리더스 클럽)

출판사 : 윌토피아 / 2012


현재 내가 겪고 있는 직장 내 어려움이나 갈등의 해답을 영화속에서 찾아보는 에세이 모음집.

지식나무 뿌리 시즌1

지은이: 지식나무키우기 스터디 그룹 1기

출판사 : 윌토피아 / 2012


강사스터디 그룹 1기 회원들이 2개월 동안 스터디하고 지식나무 포럼에서 발표한 내용을 한 권의 책으로 정리하였다.

지식나무 뿌리 시즌2

지은이: 지식나무키우기 스터디 그룹 2기

출판사 : 윌토피아 / 2013


강사스터디 그룹 2기 회원들이 2개월 동안 스터디하고 지식나무 포럼에서 발표한 내용을 한 권의 책으로 정리하였다.

나를 찾아 떠나는 여행

지은이: W-CLC 6th

(윌토피아 커리어 리더스 클럽)

출판사 : 윌토피아 / 2013


애니어그램에서 '컬러리더십'까지 다양한 성격유형진단검사를 통해 나를 알아 보는 에세이 모음집

본다 Q - 직장인백서

지은이: W-CLC 7th

(윌토피아 커리어 리더스 클럽)

출판사 : 윌토피아 / 2014


엄선된 베스트 다큐멘터리를 통해 인생을 통찰해보는 직장인들의 에세이 모음집

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