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[Book] 쳇바퀴 대신 책바퀴(61) - 마케터의 질문

2021-03-08
조회수 75

고객 경험 전문가. 20년 간 마이크로소프트를 비롯해 미국의 혁신적인 의류 소매 업체인 랜즈 엔드Lands’ End, 부동산 회사인 콜드웰 뱅커(Coldwell Banker), 보험 회사인 올스테이트(Allstate), 마쯔다(Mazda)에서 고객 관리 최고책임자(Chief Customer Officer)로 일한 진 블린스 


우리는 햄버거라는 상품 대신 건강을 판다, 우리 버거는 건강과 힘을 줍니다 

사람들의 마음속 깊이 자리 잡은 욕구를 눈에 보이는 것 그 이상을 봐야 한다 

명품보다 예쁜 옷보다 예쁜 옷보다  뇌색남-뇌가 섹시한 남자 

내적 아름다움 내적 자존감 내적충 만감

내적 자부심 전문가 일인자 서비스의 권위자 

누가 임명하는 게 아니라 자기가 스스로 자신을 그렇게 믿는 것이다


스토리 힐링 위로 놀이 취미 보다 내가 성장하고 있다는 자기 존중감 

보다 내가 성장하고 있다는 자기 존중감



고객을 맞이하는 방식을 새롭게 디자인했다 

메이페어는 병원에 들어오는 환자 대부분이 환자를 접수하며 하나씩 확인하는 것이었다 

도착했는가 확인하려고 건강보험은 있는 가 접수 서류를 작성했는가 

자리에 앉아 계세요 이름을 불러 드릴게요 

환자가 도착하기 전에 직원이 먼저 연락한다 

환자가 도착하면 환자의 상태를 미리 알고 있는 직원이 나타나 필요한 것이 있는지 파악하고 

환자와 가족이 병원에 자리를 잡을 수 있게 됩니다 

단순히 접수 서류를 작성하는 것으로 고객을 맞이하는 방식을 새롭게 디자인했다 


환자들의 정서를 이해함으로써 

눈맞춤의 중요성 데스크 앞에서 아래를 바라보면서 있을 때 

고객과 기업 사이의 불균형한 관계가 형성된다는 사실을 발견했다 

환영 공간을 만들고 이 공간을 중심으로 고객을 맞이하는 방식을 새롭게 부족했다 

환영 공간에서 있는 환자에게 눈을 맞추고 인사를 걷는다



고객은 언제 불편한가 시간을 잡아먹고 지나치게 복잡하고 

해야 하는 일이 절차가 많을 때 서비스 피로를 느낀다


당신의 안녕하세요 는 관심을 보이는 일인가 절차에 불과한 일인가

진정성 성실성 정직한 사람이 이득을 본다

Will's 

Book

우리회사 차별화를 위한 미니특강

지은이: 윌토피아 / 2010


세일즈 조직의 핵심 역량은?

CS패러다임의 변화 왜 정서관리가 필수인가!

이제 직원의 가정도 돌아보자

외 11개 미니특강

통화품질 전문가 [독서통신 교육과정]

지은이: 지윤정(윌토피아 대표), 박현정(윌토피아 부원장), 이은정(윌토피아 본부장)

출판사 : 애니에듀 / 2010


현장 전문가에게 배우는 텔레마케팅 실전 노하우!

고객 가치를 키우는 세일즈 에센스

[독서통신 교육과정]

지은이: 지윤정(윌토피아 대표), 박현정(윌토피아 부원장), 이은정(윌토피아 본부장)

출판사 : 애니에듀 / 2010


전문 컨설턴트에게 배우는 

현장중심의 파워 세일즈 노하우!

컨택센터 리더의 9 to 6

지은이: W-CLC 3th

(윌토피아 커리어 리더스 클럽)

출판사 : 윌토피아 / 2010


세일즈 조직의 핵심 역량은?

CS패러다임의 변화 왜 정서관리가 필수인가!

이제 직원의 가정도 돌아보자

외 11개 미니특강

텔레마케터의 꿈을 이루는 사다리

지은이: 지윤정(윌토피아 대표), 황병수(윌토피아 자문위원)

출판사 : 도서출판 연 / 2010


개인 별, 팀 별 성과관리 모델 및 TMR 조직의 성과향상 모델 제시 최적

스마트한 고객 서비스

지은이: 박현정(윌토피아 부원장)

출판사 : 팜파스 / 2011


천차만별 고객 스타일에 현명하게 대처하는 법!

현장 전문가가 제시하는 우리 시대 진정한 서비스 해법 공개

10년차 선배가 5년차 후배에게

지은이: 지윤정(윌토피아 대표)

출판사 : 타임비즈 / 2010


10년차라면 누구나 겪어낸 5년차 이야기

아끼는 후배에게 전해주는 인간관계 기술과 

커뮤니케이션 요령, 성숙한 감정컨트롤과 

똑똑한 자기관리 노하우

나의 가치를 드높이는 퍼스널 브랜딩

지은이: W-CLC 4th

(윌토피아 커리어 리더스 클럽)

출판사 : 윌토피아 / 2011


'퍼스널 브랜드' 란? / 나를 알아가는 '애니어그램'

나의 브랜드 '가치 분석' 등.

나의 가치를 드높이는 '퍼스널 브랜딩'에 대한

방법과 에세이 모음집

견디면 이긴다

지은이: 지윤정(윌토피아 대표)

출판사 : 퍼플카우 / 2012


처세에 속고 성과에 우는 2천만 회사원들의 바이블.

진짜 인재는 결국 위기를 잘 견디는 사람!

사원, 리더, 경영자 모두 공감하는 

바로 우리 회사 이야기!

SQ(사회지능)을 높이는 영화 테라피

지은이: W-CLC 5th

(윌토피아 커리어 리더스 클럽)

출판사 : 윌토피아 / 2012


현재 내가 겪고 있는 직장 내 어려움이나 갈등의 해답을 영화속에서 찾아보는 에세이 모음집.

지식나무 뿌리 시즌1

지은이: 지식나무키우기 스터디 그룹 1기

출판사 : 윌토피아 / 2012


강사스터디 그룹 1기 회원들이 2개월 동안 스터디하고 지식나무 포럼에서 발표한 내용을 한 권의 책으로 정리하였다.

지식나무 뿌리 시즌2

지은이: 지식나무키우기 스터디 그룹 2기

출판사 : 윌토피아 / 2013


강사스터디 그룹 2기 회원들이 2개월 동안 스터디하고 지식나무 포럼에서 발표한 내용을 한 권의 책으로 정리하였다.

나를 찾아 떠나는 여행

지은이: W-CLC 6th

(윌토피아 커리어 리더스 클럽)

출판사 : 윌토피아 / 2013


애니어그램에서 '컬러리더십'까지 다양한 성격유형진단검사를 통해 나를 알아 보는 에세이 모음집

본다 Q - 직장인백서

지은이: W-CLC 7th

(윌토피아 커리어 리더스 클럽)

출판사 : 윌토피아 / 2014


엄선된 베스트 다큐멘터리를 통해 인생을 통찰해보는 직장인들의 에세이 모음집

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