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[Book] 쳇바퀴 대신 책바퀴 (56) 디자인씽킹

2020-12-28
조회수 43


고객중심 조작 만들기- 고객마음 간접 경험 실습

(강조 측정, 조치에 대한 구채적 선택지 도출, 활동 계획수립 및 실행 ) 

어떻게 하면 잠재사용자를 더욱 잘 이해하고 이들의 숨은 요구를 제대로 파악할수 있을까


*사용자 프로필 캔버스 - 패르소나 설명 , 재품으로 하려는 일은 무엇인가 목표는 무엇인가 

왜 재품이 타당해보이는가 현재 제품에 어느정도 만족하는가 누가 어디서 어떻게 제품을 활용하는가 

재품 사용전후에 어떤 일이 일어나는가 고객은 정보를 어떻게 얻는가 

구매 프로세스는 어땋게 되나 누가 구매결정에 영향을 주나 

현재 제품에 어떤 사항이 불편한가 사용하면서 우려사항은 무엇인가


*공감지도 - 

사용자를 찾는다 >가설을 세운다( 비슷한 사용자간 그룹, 차이, 새분화) >가설을 검증한다( 데이터 서집 공감지도 ) > 패턴을 찾는다( 처음 그룹이 여전히 옳은가, 범주화 해결프레임워크 적용) > 페르소나를 만든다 >상황을 정의한다 ( 페르소나의 제품 활용사례에 어떤 것이 있나, 어떤 상황, 고객여정) >> 패르소나를 확인한다 ( 실재 인터뷰 , 피드백 받기 ) > 정보를 전파한다 ( 전문가에게 검수, 피드백 받기 내부 이해관계자에게 설명  포스터 회의 이메일 캠페인 행사 동영상 사진 )> 시나리오를 만든다 ( 특정상황에 특정목적을 지닌 패르소나가 그 기술을 사용하면 무슨 일이 일어나나, 스토리텔링, 상황설명, 후크 캔버스 적용 ) > 계속해서 발전시킨다( 사용테스트, 


 

0)마인드세트 호기심을 따른다, 복잡성을 받아들인다 시각화하고 보여준다 사람에 집중한다 실험하고 반복한다 함께 창조하고 성장하고 규모를 키워나간다 다양한 방법을활용한다 프로세스를 인지하는 능력을 기른다 네트워크를 형성해 협력한다 행동을 되돌아본다 개성을 유지한다 애정을 갖거나 바꾸거나 버린다(전문가 조언에 대해 받아들일지 조정할자 스스로 선택) 혼자서 하지 않는다 


1)문제를 명확히 정의- 디자인 과제 찾기 , 디자인 개요 작성하기, 

문제정의 맥락애서 사용자는 누구인가? 진정한 사용자가 누구인지 정의하고 사용자의 요구가 무엇인지 파악한다, 만들어놓은 패르노사에 대해 되돌아본다. 왜 무엇을 어떻게에 대해 논의한다 이 내용에 기반ㅇ해 질문을 만든다 

문제를 어떻게 해결할수 있을까? 

최소화( 문제를 줄일꺼, 기존 해결책을 줄일까) 최대화 ( 문제를 늘릴까 해결책을 늘릴까) 전환( 마음속 문제를 다른 공간으로 옮길까 다른 공간에 있는 해결책을 내 문제로 옮길까) 조합( 문제를 다른 문제와 조합) 변경조정 재배열 자리바꿈 대체 

문제정의 작성하기 

디자인 과제 찾기 - 만약 하다면? 어떤 것이 가능할까? 무엇이 행태를 변하시킬가? 비즈니스 생태계가 서로 연결되어임ㅅ다면 어떤 것을 제안할수 있을까? 홍보의 효과는 무엇인가! 이후에 어떤 일이 일어날까 

디자인 개요 작성하기 ; 왜 ( 문제) 누가 ( 목표고객) 무엇을 ( 목표) 무엇으로 ( 가능한 재료), 또 누가 있나( 경쟁, 대안) 얼마나 많은가 ( 예산 제약사항) , 언제 ( 일정 시나리오 ) 어떻게 ( 앞으로의 계획 ) 


2)문제정의 작성하기

#사용자 요구 발견- 가장 최근에 고객입장이 되어 생각해봤던 적은? 고객상황을 실제로 경험했던 적은? 고객이 어떤 점에서 어려움을 겪을까? 고객이 행복을 느끼는 이유는 무엇인가? 감탄하는 요소는? 

#요구를 파악할 때 추정에서 벗어나기 -

1.아이디어를 한문장으로 표현한다 

Ex) 은퇴한 카우차 포테이토(티브이만 보는 노인) 위한 노인산책 => 그림으로 아이디어 시각화 

2.아이디어에서 추정되느 ㄴ요구를 작성한다 요구한 사람들의 실제동기, 있을 수 없는 것을 가능하게 하거나 원하는 않는 것에서 해방되기, 동사형태로 정의, 

고객이 달성하고 싶어하는 것what 에 대해 ( how 는 의식적으로 배제) 

Ex) 만성질환 예방, 운동, 건강, 피트니스 센터 운동 불편 젊은 사람과 비교, 정기적 운동을 위한 일정이 없음 

3.중요한 추정을 파악한다

4.요구파악 인터뷰 - 우연히 고객을 만나면 무슨 잘문을 할지 준비를 한다 ( 개방형질문 - 어느 지점에서 가장 큰 문제를 드러내나, 문제뒤에 숨겨진 요구는  이 고객의 일상을 더 편리하기 만들려면 어떤 혁신이 필요한가, ( 개방형 질문하기 - 행태 추적하기, 명확성 확보하기 적극적으로 탐구하기 순서 물어보기 예시 물어보기 예외 찾아보기 연관성 관계 이해하기 잘 모르는 사람에게 설명하기 과정 비교하기 미래 상상하기 

5.시정선도 사용자를 혁신가로 참여시킨다 , 전문가의 조언 


3)사용자와 공감대형성하는 법

#사용자 요구 파악하기 - 고객처럼 경험하고 느끼기, 

고객의 언어를 이해한다 ( 귀기울이고, 다르게 해석할 수 임ㅅ는 단어에 관해 질문, 말과 행동이 다를때 관찰, ) 고객의 세계를 경험한다 ( 사고패턴, 원착 버리고 고객의 눈으로 경험 ) , 폴로효과 열린 마음을 지닌다 ( 폴로 - 스페인어로 닭, 닭처럼 순진하게 묻기, 

은하계에 견습삼아 지구에 온 외계인처럼 

# 마음 챙김 - 딴 생각, 비판 평가, 주제에 온전히 집중, 주의깊게 적극적 듣기, 자신의 행동 되돌아보기, 신호를 알아챔, 내 의견이 편견이 없는지, 개방형 질문, 감정과 요구를 탐색, 자신의 감정과 요구를 솔직하게 표현 

토킹 스틱 



5)아이디어 발상법

6)아이디어를 구조화하고 선정하는 법- 상위주제로 분류하고 그루핑// 오늘 내일 미래 이처럼 구조로 // 고객vs제품 //점진적 vs 급진적 // 전파속도와 적응속도 사분면 // 재무적 타당성 , 실현가능성 사분면 // 

# 포스터로 구조ㅘ하기 - pro and con ( 찬성 및 반대, 장점 및 단점을 짜지는 포스터 ) 


7)훌륭한 프로토타입을 제작하는 법

스케치, 모형, 와이어 프레임, 차트, 종이, 스토리라이팅, 스토리보드, 동영상, 등등

인간의 만족도+ 경제적 타당성+ 기술적 실행가능성 


8)효과적으류 테스트 하는 법

테스트 준비 ( 어디서 어떻게 무엇을? 질문지도, 테스트 시나리오  ) // 테스트 수행 ( 현실 상황에서 잠재사용자 대상 ) // 결과기록 ( 피드백 캡처 그리드) // 시사점 추론 


9)비즈니스 생태계 디자인


10)아이디어와 스토리를 시각화하는 법

웨어러블 드림 - 가장 좋아한 ㄴ 옷의 이름은. 그옷은 몇살이고 직업이 뭔가요? 수줍음이 많은 성격인가요? 아니면 외향적인가요 옷은 어디서 태어났나요? 결혼은 했나요?


11)좋은 스토리를 디자인하는 법

아티팩트 ( 역사나 문화방면에서 의미가 있는 인공물 ) 

형태와 대료에만 집중하디 말고 제품을 경험으로 바꾼다, 목표는 소비자의 상상력을 자극하는 것이다, 사용자가 전체적인 경험을 할수 임ㅅ도록 다양한 감각을. ㅗㅇ해 소통한다, 좋은 스토리의 성공요인 - 초점, 단순함, 상호작용, 브랜딩


12)변화를 끌어내는 퍼실리테이터 

추정, 반복적 검토, 태스트, 관련 정보공유, 구체적 예시활용, 의도와 결론 설명, 입장이 아닌 관심사에 초점, 옹호와 포용의 조합, 다음 단계를 위한 디자인 찾기와 차이점 테스트, 논의할 수 없는 주제에 대한 토론, 적절한 의사결정 수준에 근거한 의사결정 프로세스 지원 

권한 , 자원, 전문성, 정보 , 요구 

퍼실라태이 ㅓ의 가정 -  프로세스를 신뢰, 자세를 낮추고 앞에 나서지 않음, 결정을 내리기 전에 합의, 방법 제시나 개입을 최소화. 사람들은 책임을 지고 의미있는 일을 하기를 원한다, 모두가 최선을 다하고 있다 

관계형성, 적절한 프로세스와 방법, 참여지향적 환경, 의미있는 겨로가, 폭넓은 지식, 긍정적 태도 


상황( 왜 ? 무엇을 달성해야 하나? , 추정, 예상결과, 목표 ) >> 계획 ( 정확히 무엇을 어떻게 누가 언제 어디서 ? 누가 무엇을 하는가 우리에게 필요한 것은 무엇인가 - 적합한 프로세스, 적합한 참여자, 적절한 환경 공간, 적절한 정보 ) >> 실행 ( 팀은 어떻게 하고잌ㅅ나ㅡ 과정을 잘 따르고 있나, 아 방식대로라면 목표를 달성할수 있나? 적응해야 하나? - 준비 공간, 한영, 워밍업, 순서 방법, 퍼실라태아셔느 결론 >> 고찰 ( 목표를 달성했나, 다음 단ㄱ매는 무엇인거 잘된점은? 개선할 점은 ? 고찰과 학습, 자속 ) 


13)가치제안 만들기

Nabc ( need, approach. Benefits. Competition ) 

Need -어떤 고객을 대상으로 하나, 고객요구는, 고객문제는, 개선할 기회는, 주요문재는

Approach - 해결좁근법, 보장하는 성능, 제안하는 서비스는, 프로세스는, 어떻게 개발하고 시장에 출시하나, 비드니스 모델은, 어떤 요인이 비즈니스 모델에 영향을 주나

Benefits - 고객이 얻는 이점은, 어떻게 스토리텔링으로 이점 전달할 것인가

Copmpetition ( 가존 대안 ) - 현재 존재한 ㄴ 대안과 마래 대안은 ? 위험요소는 ? 지금까지 어떻게 해결했나 ? 



14)서비스 청사진활용하기 -

 서비스 프로토타입을 통일되고 체계적이며 구조화된 방식으로 설명, 서비스 프로세스를 시각과 구조화 하는 방법

고객이 수행하는 활동+ 제공자의 활동 + 직접 연결ㄷ히어 임ㅅ지 않지만 보이지 않는 재공자의 활동 + 재공자나 파트너를 자원하는 활동과 사스템

Will's 

Book

우리회사 차별화를 위한 미니특강

지은이: 윌토피아 / 2010


세일즈 조직의 핵심 역량은?

CS패러다임의 변화 왜 정서관리가 필수인가!

이제 직원의 가정도 돌아보자

외 11개 미니특강

통화품질 전문가 [독서통신 교육과정]

지은이: 지윤정(윌토피아 대표), 박현정(윌토피아 부원장), 이은정(윌토피아 본부장)

출판사 : 애니에듀 / 2010


현장 전문가에게 배우는 텔레마케팅 실전 노하우!

고객 가치를 키우는 세일즈 에센스

[독서통신 교육과정]

지은이: 지윤정(윌토피아 대표), 박현정(윌토피아 부원장), 이은정(윌토피아 본부장)

출판사 : 애니에듀 / 2010


전문 컨설턴트에게 배우는 

현장중심의 파워 세일즈 노하우!

컨택센터 리더의 9 to 6

지은이: W-CLC 3th

(윌토피아 커리어 리더스 클럽)

출판사 : 윌토피아 / 2010


세일즈 조직의 핵심 역량은?

CS패러다임의 변화 왜 정서관리가 필수인가!

이제 직원의 가정도 돌아보자

외 11개 미니특강

텔레마케터의 꿈을 이루는 사다리

지은이: 지윤정(윌토피아 대표), 황병수(윌토피아 자문위원)

출판사 : 도서출판 연 / 2010


개인 별, 팀 별 성과관리 모델 및 TMR 조직의 성과향상 모델 제시 최적

스마트한 고객 서비스

지은이: 박현정(윌토피아 부원장)

출판사 : 팜파스 / 2011


천차만별 고객 스타일에 현명하게 대처하는 법!

현장 전문가가 제시하는 우리 시대 진정한 서비스 해법 공개

10년차 선배가 5년차 후배에게

지은이: 지윤정(윌토피아 대표)

출판사 : 타임비즈 / 2010


10년차라면 누구나 겪어낸 5년차 이야기

아끼는 후배에게 전해주는 인간관계 기술과 

커뮤니케이션 요령, 성숙한 감정컨트롤과 

똑똑한 자기관리 노하우

나의 가치를 드높이는 퍼스널 브랜딩

지은이: W-CLC 4th

(윌토피아 커리어 리더스 클럽)

출판사 : 윌토피아 / 2011


'퍼스널 브랜드' 란? / 나를 알아가는 '애니어그램'

나의 브랜드 '가치 분석' 등.

나의 가치를 드높이는 '퍼스널 브랜딩'에 대한

방법과 에세이 모음집

견디면 이긴다

지은이: 지윤정(윌토피아 대표)

출판사 : 퍼플카우 / 2012


처세에 속고 성과에 우는 2천만 회사원들의 바이블.

진짜 인재는 결국 위기를 잘 견디는 사람!

사원, 리더, 경영자 모두 공감하는 

바로 우리 회사 이야기!

SQ(사회지능)을 높이는 영화 테라피

지은이: W-CLC 5th

(윌토피아 커리어 리더스 클럽)

출판사 : 윌토피아 / 2012


현재 내가 겪고 있는 직장 내 어려움이나 갈등의 해답을 영화속에서 찾아보는 에세이 모음집.

지식나무 뿌리 시즌1

지은이: 지식나무키우기 스터디 그룹 1기

출판사 : 윌토피아 / 2012


강사스터디 그룹 1기 회원들이 2개월 동안 스터디하고 지식나무 포럼에서 발표한 내용을 한 권의 책으로 정리하였다.

지식나무 뿌리 시즌2

지은이: 지식나무키우기 스터디 그룹 2기

출판사 : 윌토피아 / 2013


강사스터디 그룹 2기 회원들이 2개월 동안 스터디하고 지식나무 포럼에서 발표한 내용을 한 권의 책으로 정리하였다.

나를 찾아 떠나는 여행

지은이: W-CLC 6th

(윌토피아 커리어 리더스 클럽)

출판사 : 윌토피아 / 2013


애니어그램에서 '컬러리더십'까지 다양한 성격유형진단검사를 통해 나를 알아 보는 에세이 모음집

본다 Q - 직장인백서

지은이: W-CLC 7th

(윌토피아 커리어 리더스 클럽)

출판사 : 윌토피아 / 2014


엄선된 베스트 다큐멘터리를 통해 인생을 통찰해보는 직장인들의 에세이 모음집

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