전 세계 362개 기업의 임원의 이야기를 들어보면
"고객 지향적인 전략을 사용하고 있다"의 경우 95%
"차별화된 우수한 제품과 서비스를 제공하고 있다"의 경우
80%라는 응답이 나왔다는데
"당신과 거래하는 기업이 경쟁사보다 차별화되고 우수한 제품과 서비스를 제공하고 있다고 생각하는가"의
고객의 답변은 8% 정도라고 한다
기업과 고객은 동상이몽이다
고객의 마음을 헤아리는 기술이 도움을 주려는지
최근 '에모레이(Emo-Ray)' 라는 기술이 컨택센터에서 주목받고 있다.
감정 (Eomtion) + (X – ray)의 합성어로 감정을 간파하는 기술을 말한다.
고객과의 통화시간, 고객 음성의 크기, 고객 음색, 고객 음성의 높낮이 등을 다각도로 분석해
고객의 불만이나 잘못된 상담, 상담 미흡 같은 향후 문제의 소지가 있는 통화를 자동으로 선별한다.
'에모레이(Emo-Ray)' 를 활용할 수 있는 경우는
1. 모니터링 콜 추출 자동화
사전 설정된 운영 정책에 따라 전수 분석 기반으로 평과 콜 자동 배정 개선 중심 후속관리
2. 민원 사전 예고 및 준비
전체 상담의 상담사, 소속, 유형별 누적 균질도 분석,
STT 연계 키워드 분석을 통한 이상 징후 자동 감지 및 모니터링
3. 상담사 음색 모니터링을 통한 컨디션, 상담 패턴 모니터링
4. 스크립트 관리와 키워드 분석 통합으로 STT를 제대로 이용 가능
빈번한 하고 난해한 상담부터 제대로 된 스크립트까지
관리, 이슈 키워드 분석, 검색, 불완전 상담 자동평가 가능
5. 데이터 기반으로 품질 중심의 객관적인 KPI/SLA 관리
품질 지표, 활동 지표 등에 대한 체계적인 데이터 제공,
단순 평가 점수가 아닌 객관적 품질 지표로 KPI/SLA 관리
기술이 사람을 돕고 사람이 더 가치 있는 일에 집중할 수 있기를 바라본다.
"품질이란 아무도 보는 사람이 없어도 올바르게 일하는 것을 의미한다"
-헨리 포드-
(주) 윌토피아
전 세계 362개 기업의 임원의 이야기를 들어보면
"고객 지향적인 전략을 사용하고 있다"의 경우 95%
"차별화된 우수한 제품과 서비스를 제공하고 있다"의 경우
80%라는 응답이 나왔다는데
"당신과 거래하는 기업이 경쟁사보다 차별화되고 우수한 제품과 서비스를 제공하고 있다고 생각하는가"의
고객의 답변은 8% 정도라고 한다
기업과 고객은 동상이몽이다
고객의 마음을 헤아리는 기술이 도움을 주려는지
최근 '에모레이(Emo-Ray)' 라는 기술이 컨택센터에서 주목받고 있다.
감정 (Eomtion) + (X – ray)의 합성어로 감정을 간파하는 기술을 말한다.
고객과의 통화시간, 고객 음성의 크기, 고객 음색, 고객 음성의 높낮이 등을 다각도로 분석해
고객의 불만이나 잘못된 상담, 상담 미흡 같은 향후 문제의 소지가 있는 통화를 자동으로 선별한다.
'에모레이(Emo-Ray)' 를 활용할 수 있는 경우는
1. 모니터링 콜 추출 자동화
사전 설정된 운영 정책에 따라 전수 분석 기반으로 평과 콜 자동 배정 개선 중심 후속관리
2. 민원 사전 예고 및 준비
전체 상담의 상담사, 소속, 유형별 누적 균질도 분석,
STT 연계 키워드 분석을 통한 이상 징후 자동 감지 및 모니터링
3. 상담사 음색 모니터링을 통한 컨디션, 상담 패턴 모니터링
4. 스크립트 관리와 키워드 분석 통합으로 STT를 제대로 이용 가능
빈번한 하고 난해한 상담부터 제대로 된 스크립트까지
관리, 이슈 키워드 분석, 검색, 불완전 상담 자동평가 가능
5. 데이터 기반으로 품질 중심의 객관적인 KPI/SLA 관리
품질 지표, 활동 지표 등에 대한 체계적인 데이터 제공,
단순 평가 점수가 아닌 객관적 품질 지표로 KPI/SLA 관리
기술이 사람을 돕고 사람이 더 가치 있는 일에 집중할 수 있기를 바라본다.
"품질이란 아무도 보는 사람이 없어도 올바르게 일하는 것을 의미한다"
-헨리 포드-