“아무리 잘 설명해도 고객은 화를 삭이지 못하고 계속 목소리를 높였습니다.”
“제가 할 수 없는 권한 밖의 일이었는데, 결국 원하는 대로 해드리지 못했습니다.”
“돌아서 나오면서는 괜히 자책감이 들고, 억울함과 분노가 뒤섞여 마음을 추스르기가 힘들었습니다.”
불만 고객을 만날 때 상담자나 실무자가 흔히 겪는 장면입니다.
문제는 일이 끝난 뒤에도 감정이 오래 남아, 스스로를 소진시킨다는 점입니다.
이 고민을 풀려면 단순한 기술이나 매뉴얼이 아니라, 심리학적 이해가 필요합니다.
고객의 불만은 단순한 불편이 아니라, 기대와 감정이 충돌한 결과입니다.
그리고 나 자신의 감정 반응 또한 심리적 기제로 설명할 수 있습니다.
자신과 고객을 이해해야 억울함에 갇히지 않고, 차분히 대응할 수 있습니다.
“아는 만큼 보인다.”
“알면 이해하게 되고, 이해하면 행동이 자연스러워진다.”
결국 불만 고객 대응은 감정싸움이 아니라 공부와 성찰의 문제입니다.
심리학을 배우고 대비하는 리더와 직원은,
상황을 객관적으로 보고 더 지성적으로 대처할 수 있습니다.
공부로 준비된 태도만이 불만 고객의 파도를 넘어설 힘이 됩니다.
👉 관련 클래스 바로 가기 - 심리학으로 보는 불만고객 응대태도 : CXon 고객전문가를 위한 지식 플랫폼
(주) 윌토피아
“아무리 잘 설명해도 고객은 화를 삭이지 못하고 계속 목소리를 높였습니다.”
“제가 할 수 없는 권한 밖의 일이었는데, 결국 원하는 대로 해드리지 못했습니다.”
“돌아서 나오면서는 괜히 자책감이 들고, 억울함과 분노가 뒤섞여 마음을 추스르기가 힘들었습니다.”
불만 고객을 만날 때 상담자나 실무자가 흔히 겪는 장면입니다.
문제는 일이 끝난 뒤에도 감정이 오래 남아, 스스로를 소진시킨다는 점입니다.
이 고민을 풀려면 단순한 기술이나 매뉴얼이 아니라, 심리학적 이해가 필요합니다.
고객의 불만은 단순한 불편이 아니라, 기대와 감정이 충돌한 결과입니다.
그리고 나 자신의 감정 반응 또한 심리적 기제로 설명할 수 있습니다.
자신과 고객을 이해해야 억울함에 갇히지 않고, 차분히 대응할 수 있습니다.
“아는 만큼 보인다.”
“알면 이해하게 되고, 이해하면 행동이 자연스러워진다.”
결국 불만 고객 대응은 감정싸움이 아니라 공부와 성찰의 문제입니다.
심리학을 배우고 대비하는 리더와 직원은,
상황을 객관적으로 보고 더 지성적으로 대처할 수 있습니다.
공부로 준비된 태도만이 불만 고객의 파도를 넘어설 힘이 됩니다.
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