이토록 불편한 대화, 그러나 피할 수 없다

“그 고객은 화를 내지도 않았습니다.

오히려 침착하게, 조목조목 따지고, 치밀하게 증거를 내밀며

끝내 제 실수 하나를 꼬집어냈습니다.”

불만 고객이라고 해서 다 감정적으로 폭발하는 건 아닙니다.

오히려 더 무서운 건, 계획적으로 움직이며

끝까지 약점을 잡으려는 ‘똑똑한 블랙컨슈머’입니다.

현장 직원들은 “말 한마디가 발목을 잡을까” 늘 긴장 속에 시달립니다.

이런 상황을 이겨내려면 대화력의 업데이트가 필수입니다.

단순히 친절을 반복하는 태도로는 부족합니다.

고객의 말을 끊지 않고 끝까지 듣되,

그 속에 숨어 있는 ‘진짜 요구’를 파악해야 합니다.

또한 순간적인 말실수를 줄이는 훈련이 필요합니다.

특히 스마트해진 고객일수록 상담자의 한마디를 확대 해석하고

공격의 근거로 삼기 때문입니다.

대화력은 말 잘하는 능력이 아니라,

위험한 순간을 무사히 지나가게 하는 ‘언어의 안전벨트’입니다.

“백 번 잘해도 한 번의 말실수가 모든 걸 무너뜨린다.”

성공의 비결을 찾는 것보다,

실수를 줄이는 것이 곧 생존의 전략입니다.

고객의 표면적 증상보다 이면의 바람을 읽고,

불필요한 말로 스스로 덫에 걸리지 않는 것,

그것이 불편한 대화를 버티는 유일한 길입니다.

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