답 없는 고객 상황, 답을 만들어내는 힘 " 임파워링 리더십 "

“팀장님, 이런 상황은 매뉴얼에 없는데 어떻게 해야 하나요?”

한 점장은 난감했습니다. 고객이 예고 없이 특이한 요구를 해오자 직원들은 우왕좌왕하며 리더만 바라봤습니다. 

문제는 고객 접점 상황이 언제, 어디서, 어떤 형태로 터질지 전혀 예측할 수 없다는 점입니다. 

하지만 구성원들은 여전히 “매뉴얼만 달라”고 요구하며, 스스로 판단하고 대응하는 데는 익숙하지 않았습니다. 

결국 리더는 직원들의 불안을 감당하면서 동시에 예측 불가능한 현장의 문제까지 떠안아야 하는 이중의 부담을 짊어집니다.

이 난제를 풀려면 리더의 역할이 달라져야 합니다. 

모든 답을 직접 내리는 ‘지시형 리더’로는 한계가 분명합니다. 

대신, 직원들이 자율적으로 판단하고 분별하며 대응할 수 있도록 권한과 책임을 나누어주는 임파워링 리더십이 필요합니다. 

리더가 앞에서 길을 다 만들어주는 것이 아니라, 직원이 스스로 길을 찾을 수 있는 힘을 키워주는 것입니다.

리더십의 본질은 직원에게 동기를 ‘불어넣는 것’이 아닙니다. 

동기는 스스로 피어나는 것이며, 리더는 그것이 자연스럽게 유발되도록 환경과 맥락을 디자인해야 합니다.

“말을 물가로 데려갈 수는 있어도, 억지로 물을 마시게 할 수는 없다.”는 속담처럼, 

리더가 할 일은 억지가 아니라 ‘동기가 움트는 장’을 만드는 일입니다. 

임파워링 리더십은 직원이 예측 불가능한 고객접점에서도 흔들리지 않고 자기 힘으로 답을 찾아가도록 돕는 가장 현실적인 길입니다.

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