"매뉴얼대로 다 읽어드렸는데요?"
… 친절한 자동응답기가 되어버린 상담실, 무엇이 문제일까요?
오늘도 현장에서는 상투적인 인사말과 규정집에 적힌
안내 문구가 쉴 새 없이 울려 퍼집니다.
"무조건 친절하게", "시키는 대로 정확하게" 응대하는 것이 최선이라 믿었지만,
정작 돌아오는 고객의 반응은 냉담합니다. "영혼이 없다",
"기계랑 대화하는 것 같다"며 답답함을 토로합니다.
고객경험(CX)의 시대, 단순한 친절이나 표준화된
매뉴얼 준수만으로는 고객의 마음을 열 수 없습니다.
실력 있는 헤어디자이너를 떠올려 보십시오.
모든 손님에게 똑같은 파마 약을 바르지 않습니다.
고객의 모질, 두피 상태, 두상, 생활 패턴까지 고려해
오직 그 사람만을 위한 스타일을 '디자인'합니다.
상담도 마찬가지입니다.
내 앞에 앉은, 혹은 수화기 넘어의 고객이 이번 대화를 통해
'어떤 경험을 하게 만들 것인가'에 대한 책임감을 느껴야 합니다.
우리는 단순한 지식 전달자가 아닌 '경험 디자이너'의 마음으로 고객을 맞아야 합니다.
1. 내가 맛보지 못한 음식을 남에게 먹여줄 수는 없습니다
그렇다면 고객의 경험을 디자인하기 위해
가장 먼저 시작해야 할 일은 무엇일까요?
역설적이게도 고객을 연구하기 전에
'나 자신의 경험을 스스로 온전히 경험해 보는 것'이 선행되어야 합니다.
내가 경험해보지 못한 감정과 깊이를 타인에게 선사할 수는 없기 때문입니다.
하지만 우리의 일상을 되돌아봅시다.
우리는 과연 하루 동안 얼마나 매 순간에 깨어있습니까?
국어 공부를 하면서 수학 과목 걱정을 하고,
중요한 회의에 참석해 앉아 있으면서도 머릿속으로는 끝나고
제출해야 할 보고서 걱정에 휩싸여 있습니다.
밥을 먹으면서도, 대화를 나누면서도
지금 이 순간을 제대로 느끼지 못한 채 정신없이 '해치우듯' 살아갑니다.
나쁜 경험은 피해 다니고 억압하기 바쁘며,
좋은 경험조차 제대로 맛보지 못한 채 안다고 착각하는 렌즈를 끼고 살아갑니다.
이처럼 자기 자신의 순간과 경험에 무감각해져 있는 상태에서는,
결코 고객의 섬세한 정서와 숨은 페인 포인트를 읽어낼 수 없습니다.
내 경험에 둔감한 사람이 타인의 경험을 입체적으로 디자인한다는 것은 불가능합니다.
2. 진짜 고객경험을 설계하기 위한 경험의 레벨업
AI 시대에 인간 상담사만이 발휘할 수 있는
창조적 에드리브와 공감은 바로 '경험에 깨어있는 상태'에서 나옵니다.
고객경험을 완벽히 디자인하기 위해 이번 클래스에서 다루는 핵심 축은 다음과 같습니다.
사건과 경험의 분리 & 렌즈 빼기:
단순히 일어난 일(사건)과 내가 느낀 것(경험)을 구분하고,
'안다'고 착각하게 만드는 선입견의 렌즈를 벗어던지는 연습
피할수록 커지는 나쁜 경험 다루기:
나쁜 경험을 무작정 저항하거나 피하지 않고,
그 안에서 배움을 얻으며 나쁜 경험에 영향을 받지 않는 내면의 힘 키우기
새로운 경험을 이끌어내는 경험 저널링:
매 순간의 삶을 기록하고 복기(Anatomy)하며
내 삶의 배움을 자산으로 쌓아가는 전문 저널링 기술
3. "내가 무뎌져 있었구나"를 알아차리는 순간이 변화의 시작입니다
내가 그동안 내 경험을 제대로 느끼지 못했음을 아는 것,
좋은 경험만 잡으려 하고 불편한 경험은 외면했음을 깨닫는 것.
그것이 진정한 고객 경험 디자이너로 거듭나는 첫 출발점입니다.
나의 경험에 온전히 깨어날 때,
비로소 타인의 경험을 헤아릴 수 있는 인간지능 고유의
정서적 주파수가 맞춰집니다.
단순한 응대 노동자에서 내 삶과 고객의 경험을 직접 디자인하는
주체적인 전문가로 바로 서는 길.
그 생생한 경험의 여정을 지금 시작해 보십시오.
[인사이트 더보기]
표준화된 멘트만으로는 고객의 마음을 움직이기 어려우신가요?
경험과 사건을 구분하는 법부터 나쁜 경험을 자산으로 바꾸는 기술,
그리고 나만의 경험을 쌓아가는 '경험 저널링'까지
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(주) 윌토피아
"매뉴얼대로 다 읽어드렸는데요?"
… 친절한 자동응답기가 되어버린 상담실, 무엇이 문제일까요?
오늘도 현장에서는 상투적인 인사말과 규정집에 적힌
안내 문구가 쉴 새 없이 울려 퍼집니다.
"무조건 친절하게", "시키는 대로 정확하게" 응대하는 것이 최선이라 믿었지만,
정작 돌아오는 고객의 반응은 냉담합니다. "영혼이 없다",
"기계랑 대화하는 것 같다"며 답답함을 토로합니다.
고객경험(CX)의 시대, 단순한 친절이나 표준화된
매뉴얼 준수만으로는 고객의 마음을 열 수 없습니다.
실력 있는 헤어디자이너를 떠올려 보십시오.
모든 손님에게 똑같은 파마 약을 바르지 않습니다.
고객의 모질, 두피 상태, 두상, 생활 패턴까지 고려해
오직 그 사람만을 위한 스타일을 '디자인'합니다.
상담도 마찬가지입니다.
내 앞에 앉은, 혹은 수화기 넘어의 고객이 이번 대화를 통해
'어떤 경험을 하게 만들 것인가'에 대한 책임감을 느껴야 합니다.
우리는 단순한 지식 전달자가 아닌 '경험 디자이너'의 마음으로 고객을 맞아야 합니다.
1. 내가 맛보지 못한 음식을 남에게 먹여줄 수는 없습니다
그렇다면 고객의 경험을 디자인하기 위해
가장 먼저 시작해야 할 일은 무엇일까요?
역설적이게도 고객을 연구하기 전에
'나 자신의 경험을 스스로 온전히 경험해 보는 것'이 선행되어야 합니다.
내가 경험해보지 못한 감정과 깊이를 타인에게 선사할 수는 없기 때문입니다.
하지만 우리의 일상을 되돌아봅시다.
우리는 과연 하루 동안 얼마나 매 순간에 깨어있습니까?
국어 공부를 하면서 수학 과목 걱정을 하고,
중요한 회의에 참석해 앉아 있으면서도 머릿속으로는 끝나고
제출해야 할 보고서 걱정에 휩싸여 있습니다.
밥을 먹으면서도, 대화를 나누면서도
지금 이 순간을 제대로 느끼지 못한 채 정신없이 '해치우듯' 살아갑니다.
나쁜 경험은 피해 다니고 억압하기 바쁘며,
좋은 경험조차 제대로 맛보지 못한 채 안다고 착각하는 렌즈를 끼고 살아갑니다.
이처럼 자기 자신의 순간과 경험에 무감각해져 있는 상태에서는,
결코 고객의 섬세한 정서와 숨은 페인 포인트를 읽어낼 수 없습니다.
내 경험에 둔감한 사람이 타인의 경험을 입체적으로 디자인한다는 것은 불가능합니다.
2. 진짜 고객경험을 설계하기 위한 경험의 레벨업
AI 시대에 인간 상담사만이 발휘할 수 있는
창조적 에드리브와 공감은 바로 '경험에 깨어있는 상태'에서 나옵니다.
고객경험을 완벽히 디자인하기 위해 이번 클래스에서 다루는 핵심 축은 다음과 같습니다.
사건과 경험의 분리 & 렌즈 빼기:
단순히 일어난 일(사건)과 내가 느낀 것(경험)을 구분하고,
'안다'고 착각하게 만드는 선입견의 렌즈를 벗어던지는 연습
피할수록 커지는 나쁜 경험 다루기:
나쁜 경험을 무작정 저항하거나 피하지 않고,
그 안에서 배움을 얻으며 나쁜 경험에 영향을 받지 않는 내면의 힘 키우기
새로운 경험을 이끌어내는 경험 저널링:
매 순간의 삶을 기록하고 복기(Anatomy)하며
내 삶의 배움을 자산으로 쌓아가는 전문 저널링 기술
3. "내가 무뎌져 있었구나"를 알아차리는 순간이 변화의 시작입니다
내가 그동안 내 경험을 제대로 느끼지 못했음을 아는 것,
좋은 경험만 잡으려 하고 불편한 경험은 외면했음을 깨닫는 것.
그것이 진정한 고객 경험 디자이너로 거듭나는 첫 출발점입니다.
나의 경험에 온전히 깨어날 때,
비로소 타인의 경험을 헤아릴 수 있는 인간지능 고유의
정서적 주파수가 맞춰집니다.
단순한 응대 노동자에서 내 삶과 고객의 경험을 직접 디자인하는
주체적인 전문가로 바로 서는 길.
그 생생한 경험의 여정을 지금 시작해 보십시오.
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표준화된 멘트만으로는 고객의 마음을 움직이기 어려우신가요?
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