블랙컨슈머·악성 민원을
전담하는 상담사와 관리자
책임자 콜·에스컬레이션을
담당하는 팀장·SV·QA
반복적·고의적 민원에
대응하는 실무자
고객경험 위기관리와 상담사
보호 체계를 고민하는 담당자
AI로 관련 법령을 다 뽑아서 차분하게 말꼬리를 잡고 녹음하겠다는 악성 고객 때문에 정신과 치료까지 받았었습니다. 과정에서 배운 정중한 절차와 '상위권한 활용' 협상법을 적용하니 꼬투리 잡힐 일 없이 단호하게 기업 거절권을 행사할 수 있게 되었습니다.
- OO 공공기관 민원전담팀장 -
조카나 남편을 시켜서 책임자 나오라고 소리 지르고 보상금을 요구하는 제3자 개입 건이 정말 머리 아팠는데, 에스컬레이션 톤앤매너와 '요구 쪼개기' 기법을 쓰니까 악성 민원인이 스스로 무리한 요구임을 인정하고 물러서더군요.
- OO 렌탈·가전 C/S 최고위 책임자 -
악성 고객에게 무조건적인 보상금으로 입막음을 해오다 보니 민원 건수와 금액만 불어나던 참이었습니다. 이 과정을 전사에 도입하고 원칙 중심의 거절 가이드와 협상 프로세스가 정립되면서 악성 민원이 현저히 감소하고 상담사 보호 체계가 완성되었습니다.
- OO 플랫폼 커머스 VOC 담당자 -
(주) 윌토피아
