컨택센터 경영전문가(센터장) 과정

l 수료증 개요

l 컨택센터 경영전문가(센터장)과정

컨택센터의 전반적인 운영과 전략을 총괄하며, 

센터의 성과, 고객 만족도, 

운영 효율성을 최적화하는 역할을 담당하는 센터장!

▫ 컨택센터의 목표 설정, 

▫ 정책 수립, 

▫ 리더들을 통해 구성원 동기부여 방안 마련 등의 

   업무를 잘하기 위해 필요한 

✔ 전략적 사고 및 분석 능력, 

✔ 리더십 및 팀관리 능력, 

✔ 비용관리, 

✔ 의사소통 및 협업능력 등에 대해  개념과 사례를 학습합니다.

l 교육 대상

- 컨택센터 센터장 

- 컨택센터 운영리더 경력 2년 이상으로 커리어 확장하고 싶은 분

· 컨택센터 개념

· 컨택센터 운영요소

· 컨택센터 성과지표

· 서비스 레벨

· 콜 로드 예측

· 콜생산성 향상 방안

· 상담사 채용 및 교육

· 상담사 감정노동 보호

· 상담사 이직율 관리

· 위기 대응

· 고객충성도를 높이려면?

· 노력지도를 그려라

· 고객수고를 측정하라

· 채널선택권을 주라

· 셀프서비스를 업데이트 하라

· 채널 적합성을 계산하라

· 진전된 휴먼상담을 하라

· 재콜을 없애라

· 고객노력도 조사

· 고객노력 경감 노력

· 임파워링이란

· 왜 임파워링인가

· 임파워링 필요행동

· 신입 임파워링

· 경력 임파워링

· 중간리더 임파워링

· 팀 임파워링

· 저항할 때

· 실수했을 때

· 잘 하고 있을 때

l 수강 안내