도입배경 및 사전 분석
- 고객경험이 날로 날로 중요해지면서
- 서비스의 표준을 점검하는 서비스 품질관리 평가만으로는,
특별하고 각별한 고객경험을 만들어낼 수 없습니다.
- 이에 L사는 우수 고객경험 제공 아이디어를 발굴하고
- 베스트 프랙티스를 장려하기 위해 서비스 올림픽을 개최하였습니다
솔루션
▶ 대상이 신입이나 경력으로 쏠리지 않도록,
참가 분야와 경력을 분류하여
모든 참여자가 공정한 평가를 받을 수 있도록 설계
▶ 더불어 공정한 경기가 진행될 수 있도록
고객역할과 상담사 역할의 노터먼트를 짜고
▶ 상담 난이도와 고객 성향을 고려하여
고객 시나리오를 작성
▶ 평가도 관리자나 외부 심사위원만으로
국한하지 않고 실시간 실황 중계하여
▶ 각 센터에서 참여하여 우수자를 모바일 투표하는
방식으로 센터간의 관심도를 유발하고 객관성 보증
▶ 심사기준을 고객에게 각별한 경험을 제공하는 것에 둘지,
업무 정확성에 주안점을 둘지 고객사에 맞춰 설계
(주) 윌토피아
