컨설팅

                                


· 분야

CE 평가표 리뉴얼


· 고객사

삼성화재


· 연도

2019


                               컨설팅

                                                                                                                     

    ▶  컨설팅  ▶  성과향상  ▶  리더 역량개발 

L사... 서비스 올림픽 역할연기 경진대회



도입배경 및 사전 분석

 -  고객경험이 날로 날로 중요해지면서 

 - 서비스의 표준을 점검하는 서비스 품질관리 평가만으로는,

   특별하고 각별한 고객경험을 만들어낼 수 없습니다. 

 - 이에 L사는 우수 고객경험 제공 아이디어를 발굴하고 

 - 베스트 프랙티스를 장려하기 위해 서비스 올림픽을 개최하였습니다

 



솔루션

▶ 대상이 신입이나 경력으로 쏠리지 않도록, 참가 분야와 경력을 분류하여 

    모든 참여자가 공정한 평가를 받을 수 있도록 설계

더불어 공정한 경기가 진행될 수 있도록 고객역할과 상담사 역할의 노터먼트를 짜고 

상담 난이도와 고객 성향을 고려하여 고객 시나리오를 작성 


평가도 관리자나 외부 심사위원만으로 국한하지 않고 실시간 실황 중계하여 

각 센터에서 참여하여 우수자를 모바일 투표하는 방식으로 센터간의 관심도를 유발하고 객관성 보증 

심사기준을 고객에게 각별한 경험을 제공하는 것에 둘지, 업무 정확성에 주안점을 둘지 고객사에 맞춰 설계







Customer eXpert (고객전문가)가 Customer eXperience (고객경험)분야에서 

신의 지를 견하고 전하도록 돕는 랑입니다. 자.가.발.전.사.

고객접점 분야 전문 교육 기업 "윌토피아" www.willtopia.co.kr

서비스부터 세일즈까지  고객접점 분야의 전문  콘텐츠 구독형 서비스 "씨엑스온"  www.cxon.co.kr

분야  성과향상 컨설팅

고객사  L사

연도 2022

(주) 윌토피아

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