코로나 이후 손실 보상금, 손실 지원금 등 대민 공공서비스가 다양해지면서 공공기관의 대민 상담 업무가 급증하고 있다. 특히 중소벤처기업부는 소상공인 대상 코로나 방역 조치 등에 따라 손실보상금, 손실 보전금, 방역지원금 등 대상과 지원기준이 다른 지원금이 있다보니 지원관련 단순문의 뿐만 아니라 지원기준에 대한 항의성 문의도 만만치 않았다.
콜센터 뿐만 아니라 중기부 본부 차원의 민원 TF를 운영하고 소상공인 지원제도 관련 전문 상담을 진행했었다. 이미 인터넷 정보검색, 유관기관 문의를 거치고 거쳐 사전 지식도 높은 데다 지원 기준에 대한 불만성 민원으로 상담시간이 대체로 30분에서 1시간 이상 길었다.
이에 민원인 경험 향상 뿐만 아니라 보다 빠르게 상담을 마무리 하고 민원인과 담당자 모두에게 윈윈(win-win)인 문제해결에 초점을 맞춘 상담을 이루기 위해 5단계로 프로젝트를 설계하였다
민원상담 체크리스트를 설계하고 민원상담을 분석하며 TF팀의 담당 공무원의 상담패턴을 크게 4가지로 규명하였다. 더불어 민원 상담의 목적과 범위, 존재방식과 상담 단계를 반영하여 민원상담의 롤모델을 정의하고 빈번한 민원상황별 상담 스크립트를 작성하였다.
이 과정을 통해 ‘고객경험 향상’이라는 개념을 실제 상담에 어떻게 적용할 수 있을지, 어떤 예문과 표현법들이 가능한지, 상담 중 어떤 행동이 유독 오해를 불러일으키고 생산성을 떨어뜨리는지 제시하였다.
이를 통해 민원상담 콜 통화시간이 체감 50%이상 줄었으며 민원인과 언쟁을 하거나 불만을 미완결한채 콜이 끊어지는 비율을 40%이상 줄었다는 내부 평가를 받았다
이는 이 프로젝트가 민원인만을 위해서가 아니라 담당자의 빠른 업무 처리, 나아가서는 민원 TF팀의 생산적인 업무 효과를 배가하기 위함이라는 사전 공감대가 충분히 형성되고 , 데이터를 근간으로 한 원격피드백, 현장 행동 변화를 위한 지속적 캠페인 등이 시너지를 거둔 덕분이라고 보여진다.
블랙컨슈머가 늘어나고 있고 상담 난이도가 높아지고 있는 요즘, 웬만한 일은 이제 비대면으로 원스탑 처리가 되어가고 있는 만큼 비대면 커뮤니케이션 스킬은 친절도를 넘어서서 업무 성과와 직결되는 일이다. 이 일에 대해 보다 체계적이고 분석적인 접근이 필요하다.
(주) 윌토피아
