컨설팅

                                


· 분야

CE 평가표 리뉴얼


· 고객사

삼성화재


· 연도

2019


                               컨설팅

                                                                                                                     

SK렌터카... 비대면 고객경험 분석

Customer...~


비대면 채널( 홈페이지 상담 문의, 콜센터 문의 )로 자동차 장기렌트 계약 조건을 문의하는 상담을 하는 분든 엄밀히 말해 전화상담사라기보 다는 카매니저입니다. 대부분의 고객과의 소통이 전화, 이메일, 채팅, 문자이긴 하지만 계약을 성사시키는 협상과 차량 조건에 대해 심도있는 상담을 여러차례 진행하기 때문입니다. 


해서 SK렌터카는 카매니저 상담품질을 평가한다기 보다 비대면 채널의 고객 경험을 측정하고 비대면 채널 전반에 대한 품질 개선 요소를 찾기 위해 윌토피아와 협업하였습니다 


프로세스는 총 4단계로 진행하였습니다

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(중략)


이와같은 단계를 거쳐 비대면 채널의 고객경험의 중요성을 재고하고 

각 여정별 담당자들의 행동 변화를 이끌어내었습니다. 


높은 추상적 고객만족보다 구체적 실용적 고객경험 개선행동이 

조직의 자기효능감을 높입니다. 

보이지 않는 곳에 답이 있습니다 

숨은 곳에서 비법을 찾으세요^^ 




Customer eXpert (고객전문가)가 Customer eXperience (고객경험)분야에서 

신의 지를 견하고 전하도록 돕는 랑입니다. 자.가.발.전.사.

고객접점 분야 전문 교육 기업 "윌토피아" www.willtopia.co.kr

서비스부터 세일즈까지  고객접점 분야의 전문  콘텐츠 구독형 서비스 "씨엑스온"  www.cxon.co.kr

분야  비대면 고객경험 분석

고객사  SK렌터카

연도 2021

현대 TMS .. CX 상담품질 혁신

Custommer...~


현대TMS는 기존의 친절, 신속, 정확한 안내 역할에서 고객 맞춤상담, 융통성 있는 재량 상담, 안내식 상담에서 쌍방향 상담을 위해 상담품질을 개혁해야 하는 의지를 보였습니다. 이에 윌토피아는 현대TMS의 니즈에 발맞춰 고객의 핵심 요구를 파악하고 그 요구에 맞는 고객 경험적 우수 상담 모델을 개발하여 핵심 위주의 문제해결식 상담으로 전환하게 되었습니다. 또한 우수상담 요구행동 리스트를 확정하고 자체 평가기준을 확립하여 구성원 공감대를 형성하게 되었습니다.

 

이와 같은 일련의 과정을 실행한 뒤 고객 니즈의 변화에 맞춰 스마트한 고객을 위한 상담이 간소화 되고, 상담유형별, 상담 목적별로 상담 패턴의 변화를 이루어 내어 3개월 만에 고객만족도 2.1점의 향상을 이루게 되었습니다.

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