SK렌터카... 비대면 고객경험 분석
비대면 채널( 홈페이지 상담 문의, 콜센터 문의 )로 자동차 장기렌트 계약 조건을 문의하는 상담을 하는 분든 엄밀히 말해 전화상담사라기보 다는 카매니저입니다. 대부분의 고객과의 소통이 전화, 이메일, 채팅, 문자이긴 하지만 계약을 성사시키는 협상과 차량 조건에 대해 심도있는 상담을 여러차례 진행하기 때문입니다.
해서 SK렌터카는 카매니저 상담품질을 평가한다기 보다 비대면 채널의 고객 경험을 측정하고 비대면 채널 전반에 대한 품질 개선 요소를 찾기 위해 윌토피아와 협업하였습니다
프로세스는 총 4단계로 진행하였습니다
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(중략)
이와같은 단계를 거쳐 비대면 채널의 고객경험의 중요성을 재고하고
각 여정별 담당자들의 행동 변화를 이끌어내었습니다.
높은 추상적 고객만족보다 구체적 실용적 고객경험 개선행동이
조직의 자기효능감을 높입니다.
보이지 않는 곳에 답이 있습니다
숨은 곳에서 비법을 찾으세요^^
(주) 윌토피아
