컨설팅

                                

· 분야

콜품질혁신


· 고객사

서울대학교병원


· 연도

2019


                             컨설팅

                                                                                                             

    ▶  컨설팅  ▶  성과향상  ▶  서비스품질 모니터링

LG생활건강 : 서비스 품질 모니터링



LG생활건강 고객 상담실은 점점 멀티채널로 고객이 스마트 해지고 니즈가 높아지고 있어 보다 전분적이고 적극적인 상담 기술을 위해 모니터링 컨설팅이 필요하였습니다. 이에 윌토피아는 4단계의 과정으로 이 프로젝트를 수행하게 되었습니다. 

우선  상담사가 품질 평가의 필요성을 인식하고, 현장의 고객 상담을 대변할 만한 대표 상황을 모니터링 하여, 행동 지향적인 평가 기준 설계를 통해 보다 객관적인 평가 및 분석을 실시합니다. 뿐만 아니라 평가 결과만 통보하는 것이 아니라 개선 방안에 대한 실질적 피드백 및 개선 행동 훈련을 통해 현장 서비스의 실질적 변화를 가져올 수 있도록 합니다.


총 두 번의 모니터링을 진행하였으며 개인별 코칭을 통해 보다 구체적인 피드백을 통해 머리로만 이해하는 데 그치지 않고 행동할 수 있도록 촉진함으로써 2차 평가에서는 평균 점수가 5점이나 상승하는 결과를 보였습니다. 

Customer eXpert (고객전문가)가 Customer eXperience (고객경험)분야에서 

신의 지를 견하고 전하도록 돕는 랑입니다. 자.가.발.전.사.

고객접점 분야 전문 교육 기업 "윌토피아" www.willtopia.co.kr

서비스부터 세일즈까지  고객접점 분야의 전문  콘텐츠 구독형 서비스 "씨엑스온"  www.cxon.co.kr

분야  서비스 품질 모니터링

고객사  LG생활건강

연도 2021~2022

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