L뷰티 : 서비스 품질 모니터링
L뷰티사의 고객 상담실은 점점 멀티채널로
고객이 스마트 해지고 니즈가 높아지고 있어
보다 전분적이고 적극적인 상담 기술을 위해
모니터링 컨설팅이 필요하였습니다.
이에 윌토피아는 4단계의 과정으로
이 프로젝트를 수행하게 되었습니다.
우선 상담사가 품질 평가의 필요성을 인식하고,
현장의 고객 상담을 대변할 만한 대표 상황을 모니터링하여,
행동 지향적인 평가 기준 설계를 통해
보다 객관적인 평가 및 분석을 실시합니다.
뿐만 아니라 평가 결과만 통보하는 것이 아니라
개선 방안에 대한 실질적 피드백 및 개선 행동 훈련을 통해
현장 서비스의 실질적 변화를 가져올 수 있도록 합니다.
총 두 번의 모니터링을 진행하였으며
개인별 코칭을 통해 보다 구체적인 피드백을 통해
머리로만 이해하는 데 그치지 않고
행동할 수 있도록 촉진함으로써
2차 평가에서는 평균 점수가 5점이나 상승하는 결과를 보였습니다.
(주) 윌토피아
