L기관 : 내부모니터링 & 외부모니터링 교차분석
고객상담사에게 콜 처리건수 못지 않게 중요하게 도달해야 할 성과는 상담품질입니다. 양 못지 않게 질입니다 . 빨리 많이 처리했지만 오상담을 하고 불만을 양산했다면 그건 안 하느니만 못한 상담을 한 겁니다.
상담품질을 측정함에 있어서 고객입장에 대한 이해가 매우 중요합니다. 자족적인 내부의 시각만으로 콜품질을 평가하는 것은 다소 한계가 있습니다
업무지식, 내부 처리 한계 등을 모르는 고객입장에서 고객은 상담사의 설명과 안내만 듣고 어떤 경험을 하는지 살펴보아야 합니다. 이에 L기관은 윌토피아에게 의뢰하여 상담사 400여명 전원의 상담품질을 객관적으로 측정받았습니다. 상담사에 대한 사전 지식 없이 오로지 고객입장에서의 경험과 체감 만족도를 측정했고 내부 지표와 비교하는 과정을 거쳤습니다.
이 과정을 통해 근본적으로는 회사 제도와 시스템문제인 경우 고객경험이 낮아지지만 상담사의 말한마디, 뉘앙스, 질문 순서도 큰 영향이 있음을 발견했습니다. 같은 제도에 똑같이 불가능함을 알리는 상담이었건만 상담사의 대화스킬에 따라 고객경험은 달라졌습니다.
이 프로젝트를 통해 불가능한 서비스, 제도의 한계, 고객에게 양해를 구해야 하는 상황에서 상담사의 상담스킬이 어떠해야 하는지 발견하고 탐구하는 프로젝트였습니다.
(주) 윌토피아
