스파클 : 클레임 상담품질 혁신

상담의 대부분이 클레임인 스파클 고객센터는 동종업계 대비 현재의 수준도 궁금했고 상담품질 수준의 향상을 위해 윌토피아의 클레임 상담품질 혁신 컨설팅을 진행하였습니다. 이번 컨설팅은 총 4단계로 2개월에 걸쳐 진행이 되었습니다 (스파클 평가표 개발, 상담품질 측정, 그룹코칭&워크샵, 개선도 상담품질 측정)

스파클 고객센터의 특성과 현안을 고려한 평가표 개발을 시작으로 평가와 코칭 그리고 개선도 측정까지 단계별로 짜임새 있게 진행되었습니다. 상담수준 진단을 위한 품질 측정 이후에 개개인의 문제와 우리 센터의 나아가야 할 방향을 찾을 수 있도록 1:1 개인별 역량 코칭도 함께 진행하였습니다.

마지막 개선도 측정을 통해 평균 점수가 무려 10점 이상 상승하는 큰 효과를 거두었으며 개인별 향상 포인트를 짚어줌으로써 부족 역량을 향상 시키는 데에 큰 기여를 하였습니다. 

분야  클레임 상담품질 혁신

고객사  스파클

연도 2021

현대 TMS .. CX 상담품질 혁신

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현대TMS는 기존의 친절, 신속, 정확한 안내 역할에서 고객 맞춤상담, 융통성 있는 재량 상담, 안내식 상담에서 쌍방향 상담을 위해 상담품질을 개혁해야 하는 의지를 보였습니다. 이에 윌토피아는 현대TMS의 니즈에 발맞춰 고객의 핵심 요구를 파악하고 그 요구에 맞는 고객 경험적 우수 상담 모델을 개발하여 핵심 위주의 문제해결식 상담으로 전환하게 되었습니다. 또한 우수상담 요구행동 리스트를 확정하고 자체 평가기준을 확립하여 구성원 공감대를 형성하게 되었습니다.

이와 같은 일련의 과정을 실행한 뒤 고객 니즈의 변화에 맞춰 스마트한 고객을 위한 상담이 간소화 되고, 상담유형별, 상담 목적별로 상담 패턴의 변화를 이루어 내어 3개월 만에 고객만족도 2.1점의 향상을 이루게 되었습니다.