S제조사 : 클레임 문의건수 감소방안
상담의 대부분이 클레임인 S사는
고객센터는 동종업계 대비 현재의 수준도 궁금했고
상담품질 수준의 향상을 위해
윌토피아의 클레임 상담품질 혁신 컨설팅을 진행하였습니다.
이번 컨설팅은
총 4단계로 2개월에 걸쳐 진행이 되었습니다
(평가표 개발, 상담품질 측정,
그룹코칭&워크샵, 개선도 상담품질 측정)
S사 고객센터의 특성과 현안을 고려한
평가표 개발을 시작으로
평가와 코칭 그리고 개선도 측정까지 단계별로
짜임새 있게 진행되었습니다.
상담수준 진단을 위한 품질 측정 이후에
개개인의 문제와 우리 센터의 나아가야 할
방향을 찾을 수 있도록
1:1 개인별 역량 코칭도 함께 진행하였습니다.
마지막 개선도 측정을 통해 평균 점수가 무려
10점 이상 상승하는 큰 효과를 거두었으며
개인별 향상 포인트를 짚어줌으로써
부족 역량을 향상 시키는 데에 큰 기여를 하였습니다.
(주) 윌토피아
