컨설팅

                                


· 분야

고객여정분석컨설팅


· 고객사

현대딜카


· 연도

2019


                               컨설팅

                                                                                                                     

오리온 불만상담 고객경험 분석


식품업계의 고객센터는 주로 제품에 대한 고객의 불만을 해결해야 하는 상담이 많습니다. 고객은 이미 제품 문제로 화가 나있거나 불쾌한 상태입니다. 이때 최초 상담에서 어떻게 상담을 하느냐가 일을 쉽게 풀리게 하기도 하고 크게 번지기도 합니다. 말 그대로 호미로 막을지 가래로 막을지가 결정되는 아주 중요한 순간입니다.

이에 오리온은 불만으로 전화하는 고객의 경험을 측정하고 고객 상담품질을 객관적으로 파악하여 개선점을 찾고자 하였고

이에 윌토피아는 아래와 같은 단계로 불만 고객 비대면 채널 고객경험 분석 및 상담품질 측정을 하여 높은 성과를 거두었습니다

 

1단계 : 평가표 설계

2단계 : 사전 공감대 교육

3단계 : 콜 녹취 평가 및 고객경험 분석

4단계 : 개인별 모니터링 결과 피드백

5단계 : 개선행동을 위한 2회 집합교육

6단계 : 경영진 제언 사항 중간보고

7단계 : 개선도 측정을 위한 콜 녹취평가 및 고객경험 분석

8단계 : 평가결과 공유 & 선언문 작성 & 과제부여

9단계 : 개인별 개선행동 적용 및 과제작성

10단계 : 과제 및 행동 피드백을 위한 개인별 화상코칭

Customer eXpert (고객전문가)가 Customer eXperience (고객경험)분야에서 

신의 지를 견하고 전하도록 돕는 랑입니다. 자.가.발.전.사.

고객접점 분야 전문 교육 기업 "윌토피아" www.willtopia.co.kr

서비스부터 세일즈까지  고객접점 분야의 전문  콘텐츠 구독형 서비스 "씨엑스온"  www.cxon.co.kr

분야  불만상담 고객경험 분석

고객사  오리온

연도 2021

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