N제조사 클레임 상담 품질 혁신
N제조사는 고객 상담실의 주요 이슈와 현안을 감안하여
VOC 수집 및 활용을 통한 클레임 예방 방안을 모색하였습니다.
윌토피아는 5단계에 맞추어,
체계수립
→리드능력교육
→상담모니터링
→분석 및 피드백
→VOC 활용방안
프로젝트를 추진하였으며 특히 VOC 기준에 대한
교육과 전산 모니터링 등을 통해
VOC 입력 정확도 및 유의도를 분석하였습니다.
또한 VOC 활용 방안 및 상담품질 향상을 위한
개선 활동을 모색할 수 있도록
폭넓은 권고사항을 제시하였습니다.
분산되어 있는 VOC를 통합적으로 관리, 분석하게 됨으로써
의사결정 및 내/외부 업무 개선에 적극 활용할 수 있게 되었고
특히 고객센터에서 일어나는 주요 고객의 클레임을
사전에 예방할 수 있게 되어
첫 통화 해결율이 높아지고 상담효율이 증가하였습니다.
(주) 윌토피아
