삼성화재는 최근 고객센터의 문의가 단순 정보 문의가 아니라 복합적인 경우의 수를 통합해서 이해해야 하는 이중문의와 복합문의가 늘어가면서 기존의 응대 평가표로는 측정할 수 없다는 것을 인지하였습니다. 윌토피아는 이런 고민의 해결을 위해 MOT 별 필요행동 및 우선 개선 요소 등을 고려하여 서비스 상을 제시하는 고객 경험적 평가표를 설계하고 그 평가표 기준에 맞춰 스크립트를 전문 수정하였습니다. 기존에 해야만 하는 필수안내 스크립트에서 다양한 케이스를 공유하고 업데이트 하는 케이스 노트 방식으로 전환하였습니다.
현재의 상황에 맞는 점검과 분석을 통해 고객의 유형 및 범위를 정의하였고 직원들 스스로가 예측 가능한 상황에서 스크립트의 활용 가능성을 알고 그것을 적극적으로 활용함으로써 기존 응대평가표로 측정할 수 없는 상담 성공요인을 확보하게 되었습니다.
(주) 윌토피아
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