삼성화재는 최근 고객센터의 문의가 단순 정보 문의가 아니라 복합적인 경우의 수를 통합해서 이해해야 하는 이중문의와 복합문의가 늘어가면서 기존의 응대 평가표로는 측정할 수 없다는 것을 인지하였습니다. 윌토피아는 이런 고민의 해결을 위해 MOT 별 필요행동 및 우선 개선 요소 등을 고려하여 서비스 상을 제시하는 고객 경험적 평가표를 설계하고 그 평가표 기준에 맞춰 스크립트를 전문 수정하였습니다. 기존에 해야만 하는 필수안내 스크립트에서 다양한 케이스를 공유하고 업데이트 하는 케이스 노트 방식으로 전환하였습니다.
현재의 상황에 맞는 점검과 분석을 통해 고객의 유형 및 범위를 정의하였고 직원들 스스로가 예측 가능한 상황에서 스크립트의 활용 가능성을 알고 그것을 적극적으로 활용함으로써 기존 응대평가표로 측정할 수 없는 상담 성공요인을 확보하게 되었습니다.
현대TMS는 기존의 친절, 신속, 정확한 안내 역할에서 고객 맞춤상담, 융통성 있는 재량 상담, 안내식 상담에서 쌍방향 상담을 위해 상담품질을 개혁해야 하는 의지를 보였습니다. 이에 윌토피아는 현대TMS의 니즈에 발맞춰 고객의 핵심 요구를 파악하고 그 요구에 맞는 고객 경험적 우수 상담 모델을 개발하여 핵심 위주의 문제해결식 상담으로 전환하게 되었습니다. 또한 우수상담 요구행동 리스트를 확정하고 자체 평가기준을 확립하여 구성원 공감대를 형성하게 되었습니다.
이와 같은 일련의 과정을 실행한 뒤 고객 니즈의 변화에 맞춰 스마트한 고객을 위한 상담이 간소화 되고, 상담유형별, 상담 목적별로 상담 패턴의 변화를 이루어 내어 3개월 만에 고객만족도 2.1점의 향상을 이루게 되었습니다.
(주) 윌토피아
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