컨설팅

                                

· 분야

콜품질혁신


· 고객사

서울대학교병원


· 연도

2019


                             컨설팅

                                                                                                             

콜 품질 혁신

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서울대학교병원 예약센터는 점점 다양해지고 난이도가 높아지는 고객 불만 응대에 대한 상담품질의 향상과 그에 맞는 품질 개선 및 상담 표준화가 필요하였습니다. 이에 윌토피아는 통화품질 능력 향상을 위해 보다 객관적인 평가 및 분석을 위한 행동 지향적인 평가기준을 설계 하여 객관적인 평가를 진행합니다. 또한 그것을 분석한 자료를 토대로 실질적인 피드백과 개선을 위한 행동 훈련을 진행하였고, 불만응대의 품질 개선과 상담 표준화를 위한 가이드라인을 수립하였습니다.

 

실직절인 피드백을 통해 구체적인 방법론을 제시함으로써 구성원 스스로 수준을 점검하고 개선점을 파악하여 향상하려는 의지를 고취하게 되었으며 고객 상담 전문가로서 사명감을 갖고 주도적인 상담능력을 발휘하게 되었습니다.

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