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[기사] 코로나가 쏘아올린 디지털 교육 '주목'

김민주
2020-09-25
조회수 52




[프라임경제] 코로나19가 장기화되면서 콜센터에는 재택근무와 센터 이원화가 화두로 떠오르고 있다. 이에 대다수 콜센터는 유례없는 재택근무에 돌입하면서 상담사 교육방법에 다양한 변화를 시도하고 있다. 

이 가운데 기업교육 전문기관 윌토피아(대표 지윤정)는 22일부터 24일까지 컨택센터 관리자 및 운영자, 슈퍼바이저, QA, 사내강사를 대상으로 '디지털 시대 컨택센터 구성원 역량개발 온라인 세미나'를 진행했다고 밝혔다.

이번 온라인 세미나는 '디지털 시대 컨택센터 구성원 역량개발'이란 주제로 컨택센터 내 구성원의 역할변화를 인식하고, 보다 효과적으로 온라인 교육을 진행할 수 있는 다양한 방법을 공유했다.

코로나19 여파로 대면하는 현장교육이 아닌 온라인세미나 형식으로 실시간 교육생들과 소통하며 집중도를 높였다.

세미나는 총 세 개의 세션으로 △디지털 시대 컨택센터 구성원의 역할변화 △디지털 상담품질 관리 및 진단기반 맞춤 육성방안 △버츄얼 클래스 운영방안으로 진행됐다.

디지털 시대의 변화와 코로나19 여파로 현장교육의 한계를 극복하기 위해 가상공간에서 디지털 컨택 강의가 가능해지면서 '버츄얼 클래스'는 온라인 회의를 비롯해 아침미팅, 공지 등 다방면에 활용되고 있다는 설명이다.

온라인 세미나에서 지윤정 윌토피아 대표는 "버츄얼 클래스는 참가자 주도형 교육으로 가상이지만 마치 실제 같은 강의를 진행할 수 있는 것이 특징"이라고 말했다.

그러면서 "최근 콜센터에서 교육으로 콜타임을 빼는 것에 민감한데, 이렇게 온라인을 통해 교육을 진행하면 상담사 스스로 자기주도학습을 할수 있어 효율적"이라고 설명했다.

실제로 콜센터는 여러가지 상담지식들을 수시로 교육해야 하는데, 최근에는 3분에서 20분 이내 짧은시간으로 업무지식이나 공지사항 등을 동영상 형식으로 마이크로 러닝 활용에 적극적인 분위기다.

이어 지 대표는 "디지털트랜스포메이션 시대에 컨택센터는 점차 변화하고 있다"면서 "상담사 역할과 컨택센터 혁신을 위한 인적자원 방안 트렌드로 '디지털 교육'은 어쩔수 없이 하는게 아닌 필수적인 단계에 돌입했다"고 강조했다.

한편, 윌토피아는 주기적으로 온라인 세미나를 개최, 다음달 10일에 컨택센터 이용고객 경험디자인을 주제로 진행될 예정이다.




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