컨설팅

                                


· 분야

고객여정분석컨설팅


· 고객사

현대딜카


· 연도

2019


                               컨설팅

                                                                                                                     

고객여정 분석 컨설팅

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현대딜카는 고객 니즈가 까다로워지고 업계 경쟁이 치열해지면서 보다 사려 깊고 주도적인 고객 상담을 고민하였습니다. 이런 고민을 해결하기 위하여 윌토피아는 상담사의 상담수준을 측정하여 개인별 평가를 하는 기존의 방식에서 벗어나기 위해 가장 먼저 고객 경험적 평가표를 재설계 하였습니다. 이를 토대로 고객의 여정을 파악하고 고객이 주로 문의하는 내용과 불편사항들을 모니터링 할 수 있었습니다. 또한 여정별 고객 분포도를 확인하여 여정별로 상담품질의 수준을 측정하였습니다.

 

고객 경험적 체감도의 현 수준을 보다 명확히 파악하게 되었으며 고객 경험적 평가기준에 맞춰 보다 효과적인 상담을 위해 타겟 고객에 맞는 상담 스크립트 가이드라인을 제작함으로써 상담업무의 효율성을 높이게 되었습니다.

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