컨설팅

                                


· 분야

CE 상담품질 혁신


· 고객사

현대TMS


· 연도

2016


                               컨설팅

                                                                                                                     

CE 상담품질 혁신

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현대TMS는 기존의 친절, 신속, 정확한 안내 역할에서 고객 맞춤상담, 융통성 있는 재량 상담, 안내식 상담에서 쌍방향 상담을 위해 상담품질을 개혁해야 하는 의지를 보였습니다. 이에 윌토피아는 현대TMS의 니즈에 발맞춰 고객의 핵심 요구를 파악하고 그 요구에 맞는 고객 경험적 우수 상담 모델을 개발하여 핵심 위주의 문제해결식 상담으로 전환하게 되었습니다. 또한 우수상담 요구행동 리스트를 확정하고 자체 평가기준을 확립하여 구성원 공감대를 형성하게 되었습니다.

 

이와 같은 일련의 과정을 실행한 뒤 고객 니즈의 변화에 맞춰 스마트한 고객을 위한 상담이 간소화 되고, 상담유형별, 상담 목적별로 상담 패턴의 변화를 이루어 내어 3개월 만에 고객만족도 2.1점의 향상을 이루게 되었습니다.

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