컨설팅

                                


· 분야

클레임 상담 품질 혁신


· 고객사

농심


· 연도

2019


                               컨설팅

                                                                                                                     

N제조사 클레임 상담 품질 혁신



N제조사는 고객 상담실의 주요 이슈와 현안을 감안하여 

VOC 수집 및 활용을 통한 클레임 예방 방안을 모색하였습니다. 


윌토피아는 5단계에 맞추어, 

    체계수립

→리드능력교육

→상담모니터링

→분석 및 피드백

→VOC 활용방안

프로젝트를 추진하였으며 특히 VOC 기준에 대한 

교육과 전산 모니터링 등을 통해 

VOC 입력 정확도 및 유의도를 분석하였습니다. 


또한 VOC 활용 방안 및 상담품질 향상을 위한 

개선 활동을 모색할 수 있도록 폭넓은 권고사항을 제시하였습니다.

 

분산되어 있는 VOC를 통합적으로 관리, 분석하게 됨으로써 

의사결정 및 내/외부 업무 개선에 적극 활용할 수 있게 되었고 

특히 고객센터에서 일어나는 주요 고객의 클레임을 

사전에 예방할 수 있게 되어

첫 통화 해결율이 높아지고 상담효율이 증가하였습니다.



Customer eXpert (고객전문가)가 Customer eXperience (고객경험)분야에서 

신의 지를 견하고 전하도록 돕는 랑입니다. 자.가.발.전.사.

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분야  클레임 상담 품질 혁신

고객사  N제조사

연도 2019

   (주) 윌토피아

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